Будьте всегда в настроении. Вербальные средства общения: понятие, виды, характеристика, примеры и эффективное использование

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную форму.

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи. В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.

Рис. 3. Схема вербального общения

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы:

1) формируем идею;

2) облекаем идею в слова;

3) говорим или пишем слова;

4) партнер получает сообщение;

5) партнер его воспринимает:

Выделяет и интерпретирует информацию;

Оценивает и удерживает смысловую часть;

6) партнер реагирует и посылает сообщение обратно.

Процесс повторяется по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совместной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей.

Различие восприятий вовсе не означает, что одно из них более объективно, чем другое. Каждый видит жизнь в своем свете. «Физик», воспринимая реальность, преимущественно извлекает логические и причинно-следственные связи, «лирик» – оттенки душевных переживаний.

Восприятие и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада, что следует учитывать во время общения. Любая картина мира неизбежно его упрощает. Упрощение и приводит к различиям. Кроме того, людям свойственно ошибаться, что также увеличивает дистанцию между нашей картиной мира и картиной мира собеседника.

При общении целесообразно прогнозировать картину мира собеседника и в максимальной степени приблизить к ней наше сообщение. Вряд ли ему интересно знать в подробностях наши проблемы: в его картине мира центральное место занимает его предприятие, а не наше. Поэтому нам следует больше говорить ему о тех выгодах, которые в процессе выполнения совместной работы получают предприятие и лично партнер.

Сформировав идею сообщения, мы начинаем облекать ее в слова. При этом оказывается, что одну и ту же идею можно передать бесчисленными способами. Мы можем сказать: «Петров выполнил свою работу и уехал в отпуск». Эта же идея может быть передана и другой фразой: «Ваня наконец толкнул эти… телевизоры и благополучно свалил на юг».

Выбор слов и грамматики определяется:

Предметом;

Слушателями;

Нашим стилем общения и настроения;

Образованием и культурой.

Слова и грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения. Когда мы хвалим подчиненного, то используем прямую речь и активные глаголы: «Петров добился увеличения объема продаж на 30 %», в этой фразе мы подчеркиваем роль Петрова в увеличении объема продаж.

Когда необходимо сообщить негативную новость, то опираемся на безличные предложения и пассивные повороты: «Скачок курса доллара не позволил вовремя продать очередную партию телевизоров. Давайте подумаем, что мы можем сделать по этому поводу».

В каждой аудитории как в своей субкультуре есть особый профессиональный сленг. Для успеха сообщения следует по возможности исключить наши профессиональные термины, заменив их общепринятыми словами и терминами, понятными аудитории. Правильное употребление характерных для нее профессиональных терминов покажет, что мы знакомы со спецификой проблем этой аудитории. Ошибка же в использовании чужого сленга сразу укажет ей, что в этой области мы чужие.

Настроение влияет на выбор используемых слов, причем далеко не всегда желательным для дела образом. Поэтому, войдя в конфликт или получив неприятное сообщение, целесообразно подождать несколько часов или день-два, чтобы остыть. Если же у нас нет времени, чтобы остыть, то стоит тщательно перечитать свое сообщение, заменив все слова с отрицательной эмоциональной окраской на слова с окраской нейтральной или положительной.

Так, получив упрек в срыве графика работ, не стоит сразу говорить клиенту о том, что он не сумел правильно сформулировать техническое задание и два раза его менял. Эту же мысль можно донести гораздо более комфортно для заказчика: «После начала работ у Вас появились новые пожелания, которые мы совместно оформили в виде нового технического задания. Его переработка позволит более полно удовлетворить Ваши потребности. При этом мы приложим все усилия, чтобы дополнительные работы и время, затраченное на корректировку технического задания, отразились на сроках завершения проекта минимальным образом. Понимая важность для Вас завершить проект к 20 августа, наши сотрудники готовы ради Вас работать сверхурочно, но это поднимет стоимость работ на 20 %».

В первом ответе вся вина сваливается на клиента, что, пусть даже и справедливо, не будет способствовать установлению с ним хороших отношений и получению новых заказов. Во втором ответе вопрос вины обходится за счет концентрации на тех выгодах, которые клиент уже получил (уточнение технического задания) и нашей готовности идти навстречу его нуждам (сокращение сроков работ).

Уровень образования влияет как на наш словарный запас, так и на словарный запас партнера. При этом крайне нежелательно подчеркивать различие в уровне образования, чтобы унизить партнера. В западных учебниках по общению в этом случае даже советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него 2–3 ошибки, соответственно уровню грамотности нашего партнера. В противном случае он может начать из-за вас комплексовать, что помешает заключению контракта.

Одни и те же слова имеют у собеседников разное значение и различную окраску. Например, слово «посредник» одними лицами может восприниматься положительно, для других же оно может нести негативную окраску. Такое расхождение эмоциональных окрасок слова «посредник» как-то чуть не привело к срыву переговоров: одна сторона боролась за чистоту русского языка, не подозревая, что другая желает быть только консультантами, но ни в коем случае не посредниками.

Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение не обязательно будет адекватно интерпретировано и понято получателем информации. Семантические вариации (сематика – это наука о способах использования слов и значений, передаваемых словами) часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверенным в том, что другое лицо припишет символу то же значение, которое мы ему придали.

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, не многие научились слушать с нужной степенью эффективности. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, что человек пытается передать нам. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. На самом деле, это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание – единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали и не интересуется нашими замечаниями.

Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы (Да! Это как? Понимаю Вас…) позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям. В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

«У Вас вид счастливого человека»;

«Вас что-нибудь беспокоит?»

«Вы чем-то встревожены?»

«Что-то случилось?»

Исследования показали, что простейшая нейтральная реплика или утвердительный наклон головы ободряют собеседника и вызывают у него желание продолжить беседу, а главное – общение. Есть, конечно, и другие приемы ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребительными минимальными ответами могут быть, например:

«Продолжайте, продолжайте. Это интересно»;

«Понимаю»;

«Приятно это слышать»;

«Можно ли поподробнее?»

Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающими», т. е. такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Эти слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковывается неправильно как незаинтересованность или несогласие.

Нерефлексивное слушание уместно далеко не всегда. Оно может быть полезным, например, в следующих ситуациях.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное слушание полезно и для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особенно эффективно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы, которых они не задают.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые чувства мешают любой попытке установить нормальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для напряженной ситуации.

3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчая самовыражение говорящего.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замечания закрывают путь к взаимопониманию.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни подвергать опасности свои отношения или работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от специфики ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в завязывании разговора, часто перебивают собеседника по существу, т. е. проявляют своего рода власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слушают то, что им хочется услышать, а не то, что необходимо.

Понимая, как негативно влияет превосходство на общение, каждый, будь то руководитель, учитель, психотерапевт, общественный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слушание может быть также уместным. Известно, например, что застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными и скромными собеседниками.

Существуют, однако, ситуации, в которых использования нерефлексивного слушания бывает недостаточно.

2. Нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим как согласие слушать, когда оно таковым не является. Одна из опасностей слушания состоит в том, что окружающие неверно истолковывают нашу эмпатию как сочувствие, а понимание как согласие. Попытки объяснить, что вы слушали для того, чтобы понять, а никак не согласиться, часто воспринимаются так: либо вы пересмотрели свое отношение, либо проявляете лицемерие. Поэтому, когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие, но не сделать этого, значит, рисковать столкнуться позднее с еще большим негодованием.

3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этих случаях собеседник хочет не только, чтобы его поняли, но ищет активной поддержки, одобрения или руководства к действию.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.

Всегда существует опасность, что нерефлексивным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невосприимчив к нуждам окружающих, а также те, кто стремится своей речью их контролировать.

Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют уместность использования приема нерефлексивного слушания в конкретной ситуации. Если этого недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание. По существу, оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют активным слушанием, потому что слушающий более энергично, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности, понимания собеседника.

Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений. Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. К таким трудностям относятся:

1. Многозначность большинства слов. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для говорящего. Одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы то, что мы хотим сказать. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.

2. Закодированность значения большинства сообщений. Следует помнить: то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы вкладываем в свое сообщение. Передавая значения при помощи общепринятых средств, мы их кодируем, пользуясь словами. Для раскодирования сообщения и выявления заложенного в нем смысла, слушающий должен использовать обратную связь.

3. Трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений.

Субъективные факторы также могут отрицательно влиять на процесс общения. На людей влияют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Рассмотрим некоторые виды рефлексивных приемов.

1. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями, которое помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда форму открытых вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также закрытыми вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

2. Перефразирование . Перефразировать и сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего как средство проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ, вместо закрепления понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.

При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника.

Иными словами, перефразирование сообщения дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы.

3. Отражение чувств. Здесь акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Отражение чувств помогает и говорящему – он полнее сознает свое эмоциональное состояние.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны, потому что в общении люди, по существу, обмениваются тем, что имеет для них лично важное значение. Следовательно, общение зависит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, т. е. от того, что для людей значимо.

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы понять чувства собеседника следует:

Обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства, например, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми;

Следить за невербальными средствами общения: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника;

Представить, что бы вы чувствовали на месте собеседника;

Попытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.

Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются нежелательной оценки или критики со стороны других.

Установка. Это разумное и эмоциональное отношение к человеку или к явлению, особенно важное при слушании.

Имея положительную установку по отношению к какому-либо человеку, мы откровенны и восприимчивы. Но когда мы настроены отрицательно, то бываем скрытны и неоправданно критичны, как бы ни старались слушать. Отрицательная установка может причинить общению даже больше вреда, чем неумение слушать. Вот почему эффективность слушания в равной степени зависит как от правильных приемов слушания, так и от положительной установки. Для эффективного слушания необходимы следующие установки.

1. Одобрение. Основой одобрения является некатегоричная или объективная установка. Одобрение во многих отношениях является противоположностью критической, субъективной установки, которая часто проявляется в повседневных взаимоотношениях. Выражение одобрения по отношению к кому-либо не обязательно означает наше согласие с тем, что человек говорит или делает, это просто подтверждение того, что каждый имеет право чувствовать, думать и поступать так, как считает для себя возможным, независимо от того, каким бы абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение – это готовность выслушать другого. Оно означает, что мысли и слова других стоят нашего внимания, мы не станем перебивать их или навязывать им свои слова. Одобрение – это также и положительная оценка другого человека как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Одобрение можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Но выражение одобрения возможно и тогда, когда таких чувств нет на самом деле. Именно в этом случае оно необходимо для эффективного общения с теми, кто нам не нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики.

Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности.

2. Эмпатическое слушание . Эмпатия означает понимание любого чувства – гнева, печали, радости, – переживаемого другим человеком и ответное выражение своего понимания этих чувств. Чтобы лучше понять человека, мы стремимся определить, какое значение имеют для него эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными, т. е. проявляем чуткость к другим.

Эмпатия помогает балансировать собственный интерес с заботами о других.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, т. е. значение его идей или переживаемых чувств; цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – более интимный вид общения, чем рефлексивное, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия и особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений с другими.

Избирательное слушание. Причины общения людей различны. Они не всегда понятны им самим и еще менее понятны окружающим. Иногда люди по натуре просто общительны. Когда же целью общения является получение информации, мы должны слушать особенно внимательно. Кроме того, слова используются для выражения чувств, что требует активных методов слушания; в других ситуациях нас настойчиво убеждают сделать что-либо. Важно в каждом случае четко осознать цель общения, иначе мы не поймем собеседника.

Рассмотрим четыре вида целей общения: социальную, информационную, экспрессивную и побудительную. Следует помнить, что говорящий, как правило, переключается с одной цели на другую или преследует сразу несколько целей.

Цель социального общения состоит в том, чтобы засвидетельствовать свое присутствие и поддержать взаимоотношения, а не сообщить друг другу что-нибудь по существу. Этот вид общения обычно состоит из определенных ритуалов: беседы о предстоящих событиях, малозначащей беседы или обмена любезностями. Люди, как правило, стремятся представить себя в выгодном свете и избегают говорить о вещах, о которых они не хотят, чтобы знали другие. Более того, они считают само собой разумеющимся, что и другие поступают так же. В этом смысле социальное общение является в основном сознательным обменом поверхностными, малозначащими фразами.

Правильно слушать в этом случае значит быть готовым участвовать в ритуале повседневного общения. Иначе можно поставить под угрозу взаимоотношения с другими. Иногда единственное, что при этом требуется, – невербальный ответ, например, улыбка или приветствие рукой. В других случаях требуется высказывание. Социальное общение предполагает, что собеседники говорят и слушают по очереди, не перебивая друг друга.

Когда цель общения информационная, например, обсуждение производственных вопросов, содержание беседы имеет решающее значение. В этом случае цель общения – обмен информацией и фактическими сведениями. И тогда правильно слушать означает точно воспринимать информацию, для чего необходимо сосредоточить внимание на содержании речи, понять сообщение, запомнить его. При получении краткой устной информации, например, даты или адреса, достаточно повторить ее в уме, хотя для большей точности иногда полезно и записать. Когда же дело касается сложной информации, помимо слушания, требуется запись. Для повышения эффективности восприятия информации полезны приемы рефлексивного слушания. Для проверки точности значения сообщения следует использовать перефразирование, уточнение и резюмирование.

При экспрессивном общении слова используются в основном для выражения мнений и чувств. При разрешении проблемных ситуаций, например, производственных или семейных конфликтов, стороны обычно убеждаются в том, что одним из путей к пониманию позиций друг друга становится взаимное внимание к переживаниям. В экспрессивном общении, когда говорящий испытывает неотложную потребность дать волю чувствам, уместно применить прием нерефлексивного слушания. Но постепенно, по мере снижения интенсивности чувств говорящего возрастает потребность в том, чтобы его поняли и одобрили по существу. В этом случае для передачи одобрения и понимания собеседника полезны приемы рефлексивного слушания. Они необходимы, когда человек, испытывающий трудности, хочет найти не только понимание, но и помощь. Эмпатические приемы незаменимы, когда в общении имеет место непонимание или конфликт.

При побудителъном общении говорящий пытается заставить слушающего что-либо предпринять или сделать. Просьба может быть любой: изменить мнение по отношению к чему-либо, сделать, взять, пожертвовать, возглавить, дать и т. д.

Правильная реакция при побудительном общении состоит в ясном представлении того, чего от вас хотят. Это как раз тот случай, когда важную роль играет рефлексивное слушание. В уточнении и подтверждении несложной просьбы помогает простое перефразирование. Когда просьба сложная, можно пользоваться такими приемами рефлексивного слушания, как уточнение, отражение чувств и резюмирование. Если побудительное общение сопровождается острой реакцией, эмоциональным напряжением, как подчас бывает при рассмотрении жалобы, может быть полезно рефлексивное слушание, особенно в начале беседы.

Как только становится ясно, что от вас требуется, следует установить обратную связь, т. е. своим ответом показать собеседнику, что его правильно поняли. Такой ответ не обязательно означает, что вы согласны с говорящим или берете на себя обязательство выполнить его просьбу. Он лишь подтверждает, что вы просьбу поняли и за этим последуют лишь определенные ответные действия. Поскольку общение требует энергии и усилий, оно всегда должно быть целенаправленным. Чем точнее нам удается определить цель собеседника, тем эффективнее мы можем его выслушать. И делаем мы это в основном правильно, полагаясь на интуицию и собственный опыт, но иногда допускаем и ошибки.

Цель общения собеседника часто определяется его ролью и характером взаимоотношений с нами. Во многих случаях главную роль в общении играют окружающая обстановка или обстоятельства. В других случаях цель говорящего можно понять на основе таких факторов, как личность собеседника, специфика ситуации или общность его проблем с нашими. Однако значение этих условий не следует переоценивать. В разговоре с конкретным собеседником в знакомых ситуациях мы слышим то, что ожидаем услышать. Поэтому сообщение, не характерное в контексте данной ситуации, часто проходит незамеченным или понимается неправильно.

Процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение – это не просто передача информации (знания, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений), а обмен информацией, предполагающей обратную связь. При этом следует учитывать виды вербального общения, к которым относятся: монолог, диалог, беседы (разговор), собеседование, дискуссии, спор, полемика, дебаты.

Высказывание без ориентации на собеседника носит форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом сообщении может достигать 50 %, а в некоторых случаях и 80 % от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом. Исследования же показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.

Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога – умение задавать вопрос себе и другим. Вместо того чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление.

Культура поведения в любом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении людей. В разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос.

В вербальном общении людей деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи вам!», «Желаю успеха!», «Ни пуха, ни пера!», произносимые с любыми оттенками.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности.

Разговор – это словесный обмен мнениями, сведениями; часто употребляется как синоним к слову беседа. Разговор, беседа, обсуждение предполагают наличие двух или нескольких участников, которые в непринужденной обстановке высказывают свои мнения, соображения по тому или иному поводу. Обсуждение ведется по какой-либо определенной теме, и каждый участник высказывает свою точку зрения. Участники разговора задают друг другу вопросы, чтобы узнать мнение собеседника или прояснить непонятные моменты обсуждения. Беседа особенно эффективна в том случае, если возникает необходимость разъяснить какой-либо вопрос, осветить проблему. Собеседование – специально организованная беседа на общественные, научные темы.

Спор. Слово служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями. Под спором понимается всякое столкновение мнений, разногласия в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. В русском языке есть и другие слова для обозначения данного явления: диспут, дискуссия, полемика, дебаты, прения. Довольно часто они употребляются как синонимы слова «спор».

Слово «диспут» пришло к нам из латинского языка (disputar – рассуждать, disputatio – прение) и первоначально обозначало публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня в этом значении слово «диспут» не употребляется, этим словом называют публичный спор на научную и общественно важную тему.

Дискуссией (лат. discusso – исследование, рассмотрение разбор) называется такой публичный спор, целью которого являются выяснение и сопоставление разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Дискуссия – это обмен мнениями в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или только некоторых присутствующих на собрании. При массовой дискуссии все члены, за исключением председателя, находятся в равном положении. Здесь не выделяют особых докладчиков, и все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим или несколько видоизмененным регламентом и под председательством должностного лица.

Собрание , не обставленное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо частного вопроса, обычно называется массовым митингом. Заседание комиссии – наиболее частый вид массового обсуждения. Регулярные деловые сессии большинства общественных организаций проводятся так же, как дискуссии этого вида. Массовые дискуссии подчиняются правилам парламентской процедуры. Но иногда процедура бывает совершенно простой, неформальной. Однако и в таких случаях имеется председатель, который следит, чтобы обсуждение шло нормально и только по повестке дня, чтобы никто при обсуждении не занимал преимущественного положения и чтобы высказалось как можно больше компетентных участников собрания.

Групповая дискуссия заключается в обсуждении вопросов специальной выделенной группой перед аудиторией. Как и любая форма обсуждения перед слушателями, она представляет собой диспут. Цель групповой дискуссии – представить возможное решение проблемы или обсудить противоположные точки зрения по спорным вопросам. Но обычно она не разрешает спора и не склоняет аудиторию к какому-либо единообразии действий.

В групповой дискуссии принимают участие от трех до восьми человек, не считая председателя. Ее вариант – диалог включает только двух участников. Участники должны быть хорошо подготовленными, иметь при себе заметки со статистическими и другими необходимыми данными. Они должны обсуждать вопросы непринужденно, в оживленной манере, задавая вопросы и делая краткие замечания.

Симпозиум – ряд выступлений группы людей с короткими речами на одну и ту же тему. Как и в групповой дискуссии, ее цели сводятся обычно не к разрешению проблемы или спора, а к изложению различных точек зрения для расширения кругозора аудитории и оказания воздействия на нее. Число выступающих не должно превышать четырех или пяти, чтобы не затянуть собрание и не лишить каждого участника группы возможности развить точку зрения по обсуждаемому вопросу. В большинстве случаев на симпозиуме принята процедура обоих видов дискуссии; иногда допускаются комментарии или вопросы со стороны слушателей.

Лекция, представляя собой единственное выступление с последующими вопросами слушателей и ответами на них лектора, иногда рассматривается как дискуссия. Но говорить о ней более уместно в разделе о симпозиуме. Лекционная форма часто применяется на занятиях по искусству речи, поскольку она не связана определенной формой и временем.

Другой характер носит полемика. Об этом свидетельствует и этимология термина: древнегреческое слово polemicos означает «воинственный, враждебный». Это такой спор, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Полемика отличается от дискуссии и диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии и диспута, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. Цель полемики иная: надо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию.

Однако подлинно научная полемика ведется не просто ради победы как таковой. Опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию. Полемика – это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. В научной среде практикуются и дебаты . Слово это французского происхождения (debat – спор, прения). Прения – русское слово, зафиксированное в лексиконе XVII в.

Единой классификации споров не существует, хотя делаются попытки систематизировать их. К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности, относится цель спора, социальная значимость предмета спора, количество участников, формы проведения. По цели различают следующие виды спора: спор из-за истины, для убеждения кого-либо, для победы, спор ради спора. Спор может служить средством для поиска истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. Чтобы найти правильное решение, полемисты сопоставляют самые разные точки зрения на ту или иную проблему. Они защищают какую-либо мысль от нападения, чтобы узнать, какие могут быть возражения против этой мысли; или, напротив, нападают на положение, высказанное оппонентом, чтобы выяснить, какие есть аргументы в его пользу. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны. Конечно, такой спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему, заинтересованными в ее решении. Кроме несомненной пользы, спор ради истины может доставить настоящее наслаждение и удовлетворение участникам спора. В результате честной умственной борьбы человек чувствует себя возвышеннее и лучше. И даже если приходится отступать, сдавать позиции, отказываться от защищаемой мысли, то неприятное ощущение от поражения отступает на задний план.

Задачей спора может стать не проверка истины, а убеждение оппонента. При этом выделяются два важных момента. Спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден. Но порой он уверяет и потому, что так надо по долгу службы, в силу каких-либо обстоятельств, сам же он вовсе не верит в истину того, что защищает, или в ложность того, на что нападает.

Целью спора бывает не исследование, не убеждение, а победа. Причем полемисты добиваются ее по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают правое дело, защищают общественные интересы. Они убеждены в своей правоте и до конца остаются на принципиальных позициях. Другим победа нужна для самоутверждения. Поэтому им очень важны успех в споре, высокая оценка окружающих, признание своих интеллектуальных способностей, ораторских данных. Третьи просто любят побеждать, им хочется эффектной победы. В приемах и средствах для одержания победы они не стесняются.

Довольно часто встречается и спор ради спора. Это своего рода «искусство для искусства». Для таких спорщиков безразлично, о чем спорить, с кем спорить, зачем спорить, – им важно блеснуть красноречием. Если вы будете отрицать какое-либо положение, они обязательно начнут его защищать. Подобных полемистов можно встретить среди молодежи.

Приведенная классификация видов спора по цели носит условный характер. В жизни их не всегда удается четко разграничить.

Характер спора определяется и социальной значимостью обсуждаемой проблемы. Предметом спора бывают вопросы, отражающие общечеловеческие интересы. К ним, в частности, относятся проблемы экологии, выживания человечества, сохранения мира на Земле. В процессе спора могут затрагиваться национальные интересы, интересы определенных социальных слоев общества. Нередко приходится отстаивать групповые интересы, например, людей определенной профессии, коллективов отдельных предприятий, учреждений. В споре защищаются семейные, а также личные интересы полемистов.

На специфику спора влияет количество лиц, принимающих участие в обсуждении проблем. По этому признаку можно выделить три основных группы: спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый внутренний спор), спор-диалог (полемизируют два лица), спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами). В свою очередь, спор-полилог может быть массовым (все присутствующие участвуют в споре) и групповым (спорный вопрос решает выделенная группа лиц в присутствии всех участников).

Споры могут происходить при слушателях и без них. Присутствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору, действует на спорящих. Победа при слушателях приносит большее удовлетворение, льстит самолюбию, а поражение становится более досадным и неприятным. Поэтому участники спора при слушателях обязательно учитывают присутствующих, их реакцию, тщательно отбирают необходимые аргументы, чаще проявляют упорство во мнениях, порой излишнюю горячность.

В общественной жизни нередко приходится встречаться и со спором для слушателей. Спор ведется для того, чтобы привлечь внимание к проблеме, произвести на слушателей определенное впечатление, повлиять необходимым образом. На процесс спора накладывает свой отпечаток и форма борьбы мнений. Споры могут быть устными и письменными. Устная форма предполагает непосредственное общение конкретных лиц друг с другом, письменная форма – опосредованное общение. Устные споры, как правило, ограничены во времени и замкнуты в пространстве. Письменные формы более продолжительны во времени.

В устном споре, особенно если он ведется при слушателях, важную роль играют внешние и психологические моменты, например, манера уверенно держаться, быстрота реакции, живость мышления, остроумие. Робкий, застенчивый человек обычно проигрывает по сравнению с самоуверенным противником. Поэтому письменный спор бывает более пригоден для выяснения истины, чем устный. Споры делятся на организованные и неорганизованные (стихийные).

Организованные споры планируются, готовятся, проводятся под руководством специалистов. Полемисты имеют возможность заранее познакомиться с предметом спора, определить свою позицию, подобрать необходимые аргументы, продумать ответы на возможные возражения оппонентов.

Неорганизованные, стихийные споры, как правило, менее продуктивны. В подобных спорах выступления участников бывают недостаточно аргументированными, порой приводятся случайные доводы, звучат не совсем зрелые высказывания.

Вербальные знаковые системы всегда были и, по всей видимости, будут главными средствами человеческого общения. «Слово – это сама жизнь», – говорил Т. Манн. Принципиальным условием успешного взаимодействия является способность людей «найти общий язык» – именно язык, а не жест или позу. «Слово, – пишет психолог А.Р. Лурия, – является и средством контакта, и орудием сложной мыслительной деятельности. Практика свидетельствует о возрастающем значении речевых коммуникаций в условиях усложнения производственных контактов людей, в процессе взаимоотношений руководителей и подчиненных, личности и коллектива. Для правильного изложения мысли с помощью слова необходимо внимательно следить за гармоничным соединением в слове функций общения и обобщения, коммуникации и мышления».

Из книги Тренинги развития с подростками: Творчество, общение, самопознание автора Грецов Андрей Геннадьевич

Из книги Психология любви автора Ильин Евгений Павлович

7. Средства общения Задачи занятия: продолжить развитие навыков эффективного общения. Продемонстрировать, что средствами общения выступают не только слова, но и интонации, жесты, контекст общения и т. д.Упражнение-разминка «Пишущая машинка»Описание упражнения.

Из книги Деловое общение. Курс лекций автора Мунин Александр Николаевич

8.2. Вербальные средства выражения ласки Вербальные средства - это ласковые обращения, в том числе использование ласковых прозвищ, даваемых любящим человеком объекту своей любви.При выборе прозвища логика часто ни при чем, так как любое, даже самое негативное слово,

Из книги Психология общения и межличностных отношений автора Ильин Евгений Павлович

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, взгляд, т. е. понять язык невербального (вербальный –

Из книги Скрытые механизмы влияния на окружающих автора Уинтроп Саймон

ГЛАВА 2 Средства общения Все средства общения делят на две группы: речевые и неречевые (рис. 2.1). Рис. 2.1. Классификация средств

Из книги Психология этнического общения автора Резников Евгений Николаевич

2.1. Речь, или вербальные средства общения Речь - это процесс использования языка в целях общения людей, это говорение. Язык - это совокупность звуковых, словарных и грамматических средств выражения мыслей. В разных языках (английском, немецком, русском и т. д.) эти

Из книги Шпаргалка по социальной психологии автора Челдышова Надежда Борисовна

2.2. Невербальные средства общения Невербальными средствами общения являются жесты, позы, мимика и другие двигательные действия.Невербальным средствам общения придавали большое значение еще в Древней Греции. Например, большое значение придавалось осанке. Мужчине

Из книги Основы психологии автора Овсянникова Елена Александровна

Другие невербальные средства общения Общение действиями включает: 1) показ двигательных действий при обучении;2) движения, выражающие отношение к собеседнику (например, аплодисменты);3) прикосновения: похлопывание собеседника по плечу или по спине в знак одобрения его

Из книги Ваше предназначение автора Каплан Роберт Стивен

Вербальные знаки Если беседа кажется вам неискренней, она, вероятно, такой и является. Может, собеседник приводит слишком много ненужных деталей или, наоборот, говорит излишне сухо?Часто обманщик уделяет деталям не слишком много внимания и дает обтекаемые ответы на

Из книги автора

Невербальные средства этнического общения В главе 1 данной работы невербальная информация рассматривалась в аспекте ее восприятия и оценки личных и деловых качеств собеседника (этнофора). Здесь же она анализируется с позиций разнообразных возможностей человека,

Из книги автора

Контекстуальные средства общения В отечественной научной литературе информация по контекстуальным средствам общения этнофоров почти отсутствует. Имеются публикации по данной проблеме на английском языке. К контекстуальным средствам общения относятся

Из книги автора

33. Функции и средства общения Функции общения – это роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека:1) информационно-коммуникативная функция состоит в обмене информацией между индивидами. Составными элементами общения являются:

Из книги автора

3.2. Вербальные и невербальные средства общения Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой

Из книги автора

Не пренебрегай выбором правильного средства общения Один из ключевых элементов, который следует рассмотреть, - выбор средств и параметров общения. Такой выбор может стать решающим для будущего твоих взаимоотношений сданным человеком.Некоторые разговоры гораздо более

Один из способов контакта человека с окружающими людьми является вербальное общение. Это метод общения при помощи слов, которые передают ту или иную информацию. Наряду с ним еще рассматривается невербальное общение, когда информация передается мимикой, жестами, поведением человека. Все это имеет виды и особенности своего проявления, о которых следует знать.

Человек с самого детства изучает речь окружающих людей. Это позволяет ему в будущем выражать свои мысли и идеи, чтобы о них знали окружающие, с которыми происходит контакт. Через слова можно воздействовать на окружающих. Через слова можно управлять людьми. Однако не всегда удается найти общий язык.

Почему так трудно найти общий язык с людьми? Вы наверняка и сами не раз попадали на таких людей, с которыми просто невозможно разговаривать и договариваться. То они вам перечат, то грубят, то не понимают, то не слышат, о чем вы говорите. Сложно найти общий язык с теми, кто не слышит никого, кроме себя. Это является первой причиной такого положения дел.

Второй причиной, почему так трудно найти общий язык с людьми, является попытка поставить свои интересы и взгляды превыше чужих. Обратите внимание, что проблемы и скандалы между людьми чаще всего возникают именно тогда, когда вы или ваш оппонент ставит свое мнение превыше чужого. Если принижать точку зрения другого человека, то естественным образом у него возникает желание принизить ваше мнение. Если считать свою точку зрения более правильной, это значит оскорблять личность собеседника, чье мнение считается неправильным.

Люди считают себя лучше и правильнее остальных. Если вы кого-то считаете ничтожеством, ниже себя, менее правильным и уважаемым, тогда всеми словами и поступками выражаете это. А как вы думаете, что при этом чувствует тот человек, которого вы унижаете? Агрессию, злость, обиду. То же самое чувствовали бы и вы. Если бы вас унижали, ваше мнение оскорбляли, считали «никем», вы тоже бы злились и обижались. Вот почему люди не могут найти общего языка – они считают кого-то лучшими и худшими.

Каждый человек имеет право на уважение и понимание. Даже если ваше мнение не совпадает с мнением другого человека, вы оба являетесь уважаемыми людьми, которых нужно по крайней мере принимать такими, какие они есть. Вы можете не быть лучшими друзьями, но уважать точки зрения друг друга обязаны. Ни вы, ни кто-то другой не лучше и не хуже. Вы равны для природы. Если это привить себе, тогда общий язык с другими людьми вы начнете находить гораздо быстрее и легче.

Что такое вербальное общение?

Что такое вербальное общение? Это обоюдонаправленное взаимодействие людей, при котором используется языковая система, четкая, понятная, выраженная, доступная. Человек может общаться с одним или несколькими собеседниками одновременно. Все они должны говорить на одном понятном языке, чтобы не возникало непонимания. Вербальное – это беседа на уровне слов, понятных всем собеседникам.

На сегодняшний день существует множество тренингов, которые направлены на совершенствование речевых навыков. Это говорит о том, что люди понимают необходимость умения красиво и правильно общаться. Дело в том, что именно на уровне слов можно в ответ получать положительную или отрицательную реакцию. Пока вы говорите, у собеседника возникают эмоции. Их окрас зависит от того, что он слышит из ваших уст.

Таким образом, вербальное общение – это метод воспроизведения собственных мыслей и получения информации извне.

Контакт между людьми происходит за счет общения. Люди общаются, пользуются своим языком, чтобы передать информацию друг другу. Если раньше, когда не было языка, люди могли через рисунки и жесты выражать свои мысли, то сейчас человек использует язык как средство взаимодействия.

Чтобы у вас удачно складывались отношения с разными людьми, вы должны учиться искусству общения. Если человек знает мало слов, использует брань, при этом ковыряется в носу и постоянно дергается, то он вызовет неприятные ощущения практически у любого собеседника. Общение предполагает находить особый подход к каждому человеку. Но есть основы, которыми можно пользоваться практически в любой ситуации.

Пусть ваш собеседник будет самым умным и интересным.

Общайтесь с человеком так, чтобы он чувствовал себя умным, интересным и сообразительным. Часто люди совершают ошибку, когда пытаются перебить речь собеседников, настоять на своем мнении, переубедить их в чем-то. Если вы вспомните, то в таких ситуациях часто возникают споры и . Вы не достигли доверия и расположения к себе своими методами. Значит, их нужно менять.

И самым верным способом является позволение другим людям тоже быть умными, интересными и сообразительными. Это не значит, что вы становитесь глупыми и безучастными. Наоборот, ваша беседа живая и интересная, при этом каждый из вас может выразить свое мнение, чувствовать уважение по отношению к себе, видеть понимание (в лучшем случае поддержку) в глазах собеседника. Вы умны, и ваш собеседник умен. Вы своим отношением к нему показываете, что его мысли и идеи тоже разумны, интересны, привлекательны, даже если у вас есть другая точка зрения.

Слушайте своего собеседника.

Нет лучшего собеседника, чем тот, который умеет слушать и не перебивать. Плохой привычкой многих людей является желание как можно быстрее высказать свое мнение. Собеседник говорит, а вы его перестаете слушать, поскольку возникла своя мысль. Вы ее желаете как можно быстрее высказать, из-за чего перебиваете речь другого человека.

Ваш собеседник может замолкнуть, чтобы дать вам возможность высказаться. Но если вы постоянно перебиваете, то у вашего собеседника может возникнуть желание как можно реже с вами общаться. Зачем другому человеку общаться с тем, кто не желает его слушать? Каждый человек желает быть услышанным. А перебивать его речь – значит показывать свое нежелание слушать его.

Учитесь не только говорить, но и молчать. И ваше молчание должно быть направлено на то, чтобы выслушать мнение собеседника. Не просто помолчать, а выслушать речь, вникнуть в ее суть и продолжить беседу.

Вербальное и невербальное общение

Чтобы передать свою мысль другому человеку, используются самые разнообразные методы. Здесь общение делится на вербальное и невербальное. Особенностью вербального общения являются слова, которые произносятся устно или письменно. Особенностью невербального общения становится жестикуляция и поведение человека.

Людям привычно общаться на уровне слов. Когда они видят друг друга, то начинают говорить какие-то слова. Это позволяет им выразить свое отношение, переживания, мысли, идеи и пр. Когда люди понимают под словами одни и те же значения, тогда им легче воспринять друг друга. Барьер в словесном общении возникает тогда, когда под одними и теми же словами собеседники понимают разные значения.

Помимо слов, люди еще двигаются. Меняется их выражение лица, руки, ноги и тело занимают определенные позы. По мере контакта совершаются какие-то действия, реакции и прочее. Все это называется невербальным общением.

Обычно человек воспринимает своего собеседника целиком. Если его слова он воспринимает осознанно, то на его мимику и жесты зачастую не обращает внимания. Подсознание принимает активное участие во взаимодействии, поэтому так часто возникает ощущение, что вас в чем-то обманули. Это происходит тогда, когда произнесенные слова не совпадают с жестами и поступками человека.

Вербальное общение – это зачастую осознанный процесс того, кто произносит слова, и того, кто их воспринимает.
Невербальное общение – это зачастую неконтролируемый процесс, когда тело передает истинное отношение или желания говорящего. Его собеседник(-и) также неосознанно воспринимает его жестикуляцию. Вот почему иногда возникает ощущение несоответствия сказанного с «телесной» речью.

Невербальную речь еще называют «языком жестов» или «языком тела». Она включает:

Жесты – движения руками, которые совершаются во время общения.
Мимику – лицевое движение мышц во время разговора.
Взгляд – направленность, выраженность, изменение на те или иные слова.
Позу и походку – положение тела во время стояния или движения.

Сайт психологической помощи сайт рекомендует быть активными во время общения с людьми. Слушать не только то, что они говорят, но и видеть то, что они при этом делают, какое их выражение лица, поза и т. д. Если пару минут человек может проконтролировать собственные действия, то потом он отключится, поскольку будет занят обдумыванием того, что бы сказать.

Тело никогда не врет, особенно если человек его не контролирует. По нему можно распознать, когда вам лгут на уровне слов, а когда говорят правду. Другими коммуникативными барьерами являются:

Фонетический – особенности дикции, произношения, интонации.
Логический – особенность мышления, которая не совпадает с мышлением собеседника.
Смысловой – различие смысла и значения тех или иных слов, поз, действий, что наблюдается при различии культур.
Стилистический – особенности построения фраз и предложений, которые могут быть непонятны собеседнику.

Виды вербального общения

Каким образом человек общается с окружающими? Следует рассмотреть виды вербального общения:

Внешняя речь.
- Устная речь. Она в свою очередь делится на:
  - Диалогическая речь – говорят два человека поочередно.
  - Монологическая речь – говорит только один человек, а остальные его слушают.
  - Дактильная речь – передача азбуки на уровне рук. Это способ общения между глухонемыми людьми.
- Письменная речь. Она в свою очередь делится на:
  - Непосредственная – когда собеседники моментально присылают ответ. Например, переписывание через смс или записками.
  - Отложенная – когда собеседники общаются через письма, которые присылаются к ним через некоторое время.

Внутренняя речь.

Вербальная речь выражена такими формами общения:

Спор – общение на уровне разногласия мнений, где каждый старается настоять на своем мнении и переубедить собеседника(-ов).
Разговор – это общение между людьми, которое происходит в непринужденной обстановке, где каждый может выразить свои мысли, переживания, уточнить какие-то вопросы и пр.
Дискуссия и диспут – это обсуждение научной или общественно важной темы с целью найти пути решения. Здесь каждый высказывает свое мнение, предположения, теории и пр.
Собеседование – специально организованное общение на научные или профессиональные темы.
Собрание и т. д.

Каковы существуют методы эффективного общения? Рассмотрены лишь те методы, которые помогут создать комфортное пространство для доверительного общения. Другими словами, вы не будете манипулировать, а, наоборот, будете общаться так, чтобы у другого человека возникало доверие к вам, желание раскрыться, дать вам добровольно любую информацию, которую вы пожелаете от него получить (и даже сам захочет о чем-то сокровенном рассказать).

Методы эффективного общения:

Обратная связь. «Я правильно вас понял, что вы имели в виду, говоря… (и пересказываете своими словами тот смысл, который вам был сообщен)?». Вы должны показать человеку, что слушаете его. Кивание головой и звук «Ага» — это простое слушание. Но доверие вызывает активное слушание, когда вы стараетесь понять ту информацию, которую вам сообщают. Раз вы слушаете и стараетесь понять, значит, не осуждаете, тем более, если вы просто хотите перепроверить правильность вашего понимания сказанного собеседником.
Договоренность. Если человек вас о чем-то просит, то дайте обещание выполнить просьбу (если вы, конечно, согласны на это пойти). К примеру, если человек вас просит не рассказывать никому того, что вы от него услышите, то нет ничего трудного в том, чтобы закрыть свой рот и не разглашать чужие тайны, не так ли? Поэтому договоритесь о чем-то с другим человеком. Это позволит ему понять, что вам можно доверять (если, конечно, вы сдержите свое слово).
Пока вы не знаете человека, знакомьтесь с ним. Занимайтесь сбором информации, знакомством с собеседником, если вы ничего о нем не знаете. Это требует от вас только одного – молчать и слушать все, что говорит другой человек. Вы внимательно слушаете, а вашему собеседнику кажется, что вы действительно увлечены его рассказом. Вы собираете информацию, а ему кажется, что вы его понимаете. И вам хорошо, и собеседник раскрывается перед вами.
Люди легче доверяют авторитетам. Как стать таким человеком? Нужно просто себя позиционировать авторитетным человеком. Авторитет – специалист, он все знает, если вы за ним пойдете, то выживете.
Легче доверять тому, у кого такие же ценности, как и у вас. Тому, у кого есть такие же жизненные приоритеты, проблемы и ценности, люди больше доверяют, поскольку неосознанно понимают, что их поймут.
Люди доверяют тем, кто их понимает. Следует отметить, что понимать – еще не значит согласиться. Вы можете быть не согласны с тем, что говорит человек, но если вы понимаете его точку зрения, проявляете сочувствие и просто показываете то, что его мнение тоже имеет право на свое существование, то вызовете доверие. Вы можете быть не согласны, иметь свое мнение, но понимать то, что у другого человека есть какая-то другая идея, – важно.

Особенности вербального общения

Особенностью вербального общения является то, что данный вид коммуникации доступен только человеку. Чтобы говорить с окружающими, необходимо сначала изучить те слова, которые применяются в их среде. Человек не сможет выразить свою мысль, если не умеет говорить на языке других людей, понимать, что он выражает, и согласовывать это с представлениями, которые формируются у людей в результате восприятия информации.

Немаловажной особенностью вербального общения является умение построения предложений так, чтобы выражать свои мысли, убеждения, идеи. Они должны быть не только сформированы, но и переданы так, чтобы другие их поняли.

Речь должна соответствовать ситуации и меняться, в зависимости от социальной роли и ее направленности. Так, люди выдерживают дистанцию между собой, в зависимости от того, в каких отношениях они находятся. Общение происходит на 4 уровнях:

Интуитивный – на основе слегка услышанной информации выстраиваются догадки, предположения.
Физический – прикосновения и прочие виды контактов собеседников во время общения.
Логический – четкая передача информации.
Этический – изменение интонации, тембра и прочих составляющих речи, в зависимости от того, с кем общается человек.

Люди очень редко общаются друг с другом. Общение предполагает под собой, что люди понимают значения каждого произнесенного слова. Собеседник что-то говорит, но может иметь в виду не то, что говорит. А человек в свою очередь под каждым словом собеседника понимает то значение, которое привычно для него. Непонимание происходит потому, что один не умеет прямо выражать свои мысли, а второй под каждым словом понимает что-то свое. Выходит, что люди общаются не друг с другом, а сами с собой.

Общение с самими собой происходит за счет того, что зачастую собеседники находятся в своих мыслях даже в те минуты, когда происходит общение с другими людьми. Пока собеседник что-то говорит, человек думает о том, что он скажет дальше. Вот почему иногда происходит так, будто человек перескакивает с темы на тему, не слыша того, что ему говорится. Этот человек не слушает своего собеседника, он увлечен своими мыслями.

Почему люди не общаются друг с другом? Скорее всего, это идет с самого детства, когда каждый приучается к тому, чтобы не слушать никого, кроме самого себя. Есть люди, которые с самого детства привыкли молчать, пока «взрослые говорят». Есть люди, которых постоянно слушали окружающие, поэтому они привыкли быть каждый на своей волне. Есть люди, которые привыкли не уточнять значения слов своего собеседника, понимая под ними то, что им удобно.

Люди общаются не друг с другом, а сами с собой. Это — культура, которую можно перевоспитать, если искренне этого захотеть, чтобы эффективнее общаться с окружающими.

Итог

Вербальное общение выполняет много функций в жизни человека. Во-первых, оно позволяет передавать другим людям свои мысли, переживания, желания. Во-вторых, оно позволяет понимать мысли и идеи окружающих. Когда люди общаются друг с другом, они не только обмениваются информацией, но и влияют. Итог — общаясь с теми или иными людьми, человек невольно перенимает их качества, какими бы плохими или хорошими они ни были.

Попадая в новое окружение (приступая к новой работе, заводя новых друзей, начиная встречаться с новым партнером), подумайте, хотите ли вы быть похожими на данных людей. Если вы начнете общаться с определенной группой (или хотя бы с одним человеком, который является новым знакомым), то вскоре станете таким же, как и они.

Обычные люди забывают об этой истине. Они часто меняются не в лучшую сторону, поскольку найти плохую компанию намного легче, чем хорошую. Успешные люди помнят об этом, поэтому тщательно подбирают общество, с которым постоянно готовы контактировать. Они знают, что вскоре станут похожими на тех, с кем часто видятся, и выбирают партнеров, которые смогут их научить чему-то полезному и хорошему.

Неважно, какого человека или какую группу людей вы предпочтете. Чем дольше вы будете с кем-то общаться, тем больше будете становиться похожими на него. Люди не просто так притягиваются друг к другу. Обычно они начинают отношения с теми, кто уже чем-то похож на них либо кто олицетворяет образ человека, на которого хочется быть похожими.

Обычно люди не знают, кем они хотят быть, поэтому выбирают партнеров, которые обладают теми же качествами, что и они. Зачастую сходятся на плохих качествах, что объединяет, поскольку остальные представители могут не проявлять понимания.

Хотите ли вы быть похожими на то окружение, в котором пребываете? Вскоре вы станете таким же человеком, как и люди, с которыми начали общение. Здесь неважно, нравятся они вам или нет. Вы все равно разовьете схожие качества. Соответственно, тщательно выбирайте личное окружение и помните, что ваши знакомые являются образами, на которых вы вскоре станете похожими.

Общение – это взаимодействие двух или более людей, представляющее собой обмен информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера. Обеспечивают этот обмен невербальные и вербальные средства общения.

Кажется, что может быть проще общения посредством речи? Но на самом деле этот процесс непростой и неоднозначный.

Вербальное и невербальное общение

Вербальное общение – это процесс обмена информацией между людьми (или группами людей) при помощи речевых средств. Проще говоря, вербальное общение – это общение посредством слов, речи.

Конечно, кроме передачи конкретной “сухой” информации, во время вербального общения люди взаимодействуют друг с другом эмоционально и воздействуют друг на друга, передавая свои чувства и эмоции на словах.

Кроме вербального, выделяют и невербальное общение (передача информации без слов, посредством мимики, жестов, пантомимики). Но это различие условное. На практике вербальная и невербальная коммуникация непосредственно связаны друг с другом.

Язык тела всегда дополняет, “иллюстрирует” речь. Произнося определенный набор слов и стараясь передать через них какую-то свою идею собеседнику, человек говорит с определенной интонацией, выражением лица, жестикулируя, изменяя позу и так далее, то есть всячески помогая себе и дополняя речь невербальными средствами общения.

Несмотря на то что речь – это универсальное, богатое и выразительное средство информационного обмена, посредством нее передается очень мало информации – менее 35% ! Из них только 7% приходится непосредственно на слова, остальное – интонация, тон и другие звуковые средства. Более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения!

Приоритет невербальных средств общения объясняется психологами тем фактом, что невербальный канал общения более простой, эволюционно более древний, спонтанный и плохо поддающийся контролю (ведь невербалика бессознательна ). А речь – это результат работы сознания . Человек осознает смысл своих слов во время их произнесения. Перед тем, как что-то сказать, всегда можно (и нужно) подумать, а вот проконтролировать выражение своего лица или спонтанный жест на порядок тяжелее.

Значимость вербального общения

При личностном , эмоционально-чувственном общении преобладают (являются более приоритетными и важными) невербальные средства общения. В деловом взаимодействии важнее умение правильно, четко, ясно передавать свои идеи вербально, то есть умение грамотно выстраивать свой монолог, вести диалог, понимать и правильно интерпретировать в первую очередь речь другого человека.

Умение грамотно выражать себя, свою личность посредством речи очень важно в деловой среде. Самопрезентация, собеседование, длительное сотрудничество, решение разногласий и конфликтов, нахождение компромиссов и прочее деловое взаимодействие предполагает умение эффективно общаться посредством слов .

Если личные отношения невозможны без эмоций и чувств, то деловое общение является по большей части безэмоциональным. Если в нем присутствуют эмоции, то они либо скрываются либо выражаются в максимально сдержанной, этичной форме. Ценятся главным образом, грамотность речи и культура вербального общения.

Но и в делах сердечных очень важно умение разговаривать и договариваться ! Длительные любовные, дружеские отношения и, конечно же, крепкая семья строятся на умении говорить, слушать и слышать друг друга.

Вербальные средства общения

Устная речь – основное и очень важное средство вербального общения, но не единственное. В качестве отдельных вербальных средств общения выделяются также речь письменная и внутренняя речь (диалог с самим собой).

Если невербалике учиться не нужно (это врожденные умения), то вербальные средства общения предполагают выработку определенных умений , а именно:

воспринимать речь,
слушать и слышать что говорит собеседник,
грамотно говорить (монолог) и вести беседу (диалог),
грамотно писать,
вести внутренний диалог.

Особо ценятся такие коммуникативные навыки как:

умение говорить тезисно, четко формулируя мысль,
умение говорить коротко, по делу,
умение не отклоняться от темы, избегать большого количества “лирических отступлений”,
способность вдохновлять, побуждать, убеждать, мотивировать речью,
способность заинтересовывать речью, быть интересным собеседником,
честность, привычка говорить правду и не произносить непроверенную информацию (которая может оказаться ложью),
внимательность во время общения, способность максимально точно пересказать услышанное,
умение объективно принимать и верно понимать сказанное собеседником,
способность “переводить” слова собеседника, определяя для себя самую их суть,
умение учитывать уровень интеллекта и прочие индивидуально-психологические особенности собеседника (к примеру, не употреблять терминов, значения которых собеседнику наверняка не известны),
настроенность на позитивную оценку речи собеседника и его личности, умение даже в негативных словах находить добрые намерения человека.

Есть множество других коммуникативных навыков и умений, которые важно приобретать всем, кто хочет быть человеком успешным в профессии и счастливым в личной жизни.

Барьеры вербального общения

Каким прекрасным собеседником не получилось бы стать, нужно учитывать, что человеческая речь несовершенна.

Вербальное общение – это взаимный обмен информацией, в котором всегда есть несколько преград. Смысл слов теряется, изменяется, неверно истолковывается, намеренно меняется и так далее. Все потому, что информация, исходящая из уст одного человека, приходя ко второму, преодолевает несколько барьеров.

Психолог Предраг Мицич в книге “Как проводить деловые беседы” описал схему поэтапного оскудения информации при вербальном общении.

Полная информация (все 100%), которую нужно передать собеседнику, содержится только в сознании говорящего. Внутренняя речь более разнообразна, богата и глубока, нежели внешняя, поэтому, уже во время преобразования ее во внешнюю речь, теряется 10% информации.

Это и есть первый барьер вербального общения, который Мицич назвал “Пределом воображения”. Человек не может высказать все то, что хочет, посредством слов по причине их ограниченности (по сравнению с мыслями).

Второй барьер – “Барьер желания”. Даже идеально сформулированную про себя мысль не всегда удается высказать вслух так, как хочется в силу разных причин, как минимум, из-за того, что приходится подстраиваться под своего собеседника и учитывать ситуацию общения с ним. На этом этапе теряется еще 10% информации.

Четвертый барьер чисто психологический – “Барьер отношения” . То, что и как слышит один человек, внимая другому, зависит от его отношения к нему. Как правило, из 70% услышанной информации понимает собеседник только 60% именно по той причине, что к необходимости логически осмысливать услышанное, примешивается личное отношение к говорящему.

И наконец, последний барьер – “Объем запоминания” . Это не столько барьер непосредственно вербального общения, сколько человеческой памяти. В памяти в среднем остается примерно только 25-10% услышанной от другого человека информации.

Вот так из 100% информации, первоначально находившейся в сознании одного человека, другому передается лишь 10%.

Вот почему так важно максимально точно и полно передавать свою мысль, доносить ее четко и недвусмысленно, излагать ее в словах, понятных для собеседника, стараться чтобы он услышал, понял и запомнил сказанное.

Ждем Вашей оценки

Жизнь человека в обществе невозможна без общения, не зря эти два слова так похожи. Общение – это одновременно и обмен информацией, и способ взаимодействия, и отдельный вид деятельности. Общение лежит в основе межличностных отношений. В вербальных и невербальных средствах общения кратко содержится вся суть успешной коммуникации.

Вербальное общение к оглавлению ^Характеристика

Вербальное общение - это общение с помощью слов. Сюда относятся письменная и устная речь. Данный вид коммуникации наиболее рациональный и осознанный. Человек «думает словами», а значит, речь тесно связана с мышлением. К вербальному общению относятся четыре процесса: говорение, слушание, чтение и письмо.

Психологи выделяют три основные функции вербального общения: информационную, выразительную и функцию волеизъявления.

Информационная функция обеспечивает возможность обмена информацией. Недопонимание и неверное истолкование информации порождает конфликты. Поэтому умение грамотно и понятно формулировать свои мысли так важно. То, что говорит человек, может быть понятно ему самому, но не понятно его собеседнику. Зачастую люди, говорящие на одном языке, вкладывают в одни и те же слова совсем разные смыслы, и это создает проблемы в общении. Чем ближе у людей отношения, тем реже они сталкиваются с этой проблемой. Не зря о людях, которые легко друг друга понимают, говорят, что они «нашли общий язык».

Выразительная (эмоциональная) функция связана с возможностью эмоционального взаимодействия. Язык богат выразительными и эмоционально-окрашенными словами. Достаточно вспомнить урок литературы в школе: эпитеты, сравнения, гиперболы – все это способствует передаче эмоций с помощью слов. Без эмоций люди превратились бы в роботов, а речь была бы похожа на технический справочник. Чем точнее человек может выразить свои эмоции с помощью слов, тем больше у него шансов быть правильно понятым.

Функция волеизъявления (действенности) связана с возможностью влияния одного человека на поведения другого. Умело сказанная фраза может изменить человеку жизнь. С помощью коммуникации происходит внушение и убеждение. Родители ищут нужные слова, чтобы уговорить ребенка хорошо себя вести. Руководители общаются с подчиненными, стараясь как можно более эффективно организовать их работу. И в том, и в другом случае цель одна – повлиять на поведение другого человека.

Еще одна общепринятая система классификации функций вербального общения:

коммуникативная (обеспечивает полноценный обмен информацией между людьми);
конструктивная (грамотное выражение мыслей);
познавательная (получение новых знаний, тренировка мозговой деятельности);
контактоустанавливающая (налаживание связей между людьми);
эмоциональная (выражение чувств и эмоций при помощи интонации);
аккумулятивная (накопление и хранение знаний для приобретения опыта и использования в будущем);
этническая (единение народа, говорящего на одном языке).

Чем богаче речь, тем она убедительнее и интереснее. Кроме того, необходимо развивать умение слушать и слышать собеседника. В деловом общении важно соблюдать профессиональный этикет.

К невербальному общению относятся жесты, мимика, позы, прикосновения, дистанция. Невербальное общение менее осознанное: зачастую люди совершенно не замечают и не контролируют язык своего тела. И в то же время именно через «невербалику» ощущается истинное отношение говорящего.

Жесты представляют собой движения тела или отдельных его частей и могут дополнять вербальную речь, а в некоторых ситуациях и полностью заменять слова. К жестам относятся кивки головой, пожимание плечами и вообще любые движения тела, имеющие общепринятое значение. Классифицировать жесты можно по следующим категориям:

Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретительные, утвердительные, отрицательные, вопросительные, и так далее);
Модальные - выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия, и тому подобные);
Описательные - имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Мимика – движения мышц лица – отражает эмоции человека. Мимика универсальна для представителей разных культур: люди из самых дальних уголков планеты радуются, грустят и злятся с абсолютно одинаковым выражением лица. Мимику и взгляд сложнее всего контролировать.

По своей специфике взгляд может быть:

Деловой - фиксируется в районе лба собеседника, так легче подчеркнуть серьезность атмосферы делового партнерства;
Социальный - концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, таким образом создается атмосфера непринужденного светского общения;
Интимный - направлен не в глаза собеседника, а ниже лица - до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности в общении;
Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Для выражения заинтересованности его сочетают со слегка поднятыми бровями или улыбкой. О критическом или подозрительном отношении к собеседнику свидетельствуют нахмуренный лоб или опущенные уголки рта.

Пантомимика – комплексная составляющая невербального общения, включающая в себя такие факторы, как:

Поза – положение тела в пространстве – отражает отношение человека к другим участникам общения и к ситуации в целом. Поза может быть открытой или закрытой. Закрытая поза характеризуется скрещенными руками или ногами и указывает на то, что человек не хочет общаться и испытывает дискомфорт. Открытой позой человек демонстрирует готовность к общению.
Походка – стиль передвижения человека, включающий в себя ритм, амплитуду и динамику шага. Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека – легкая, слегка пружинистая. По походке человека можно сделать выводы не только о его характере, но и настроении и возрасте.
Осанка – положение тела человека, которое регулируется бессознательно, на уровне рефлексов, обычно осанка позволяет понять настроение человека, так как она напрямую зависит от его усталости и состояния. Неправильная осанка действует отталкивающе на подсознательном уровне, а значит, для эффективности в общении очень важно научиться держать спину и голову прямо и использовать это в повседневности.
Общая моторика тела – очень важный фактор в невербальном общении. Излишняя суетливость и нервозность движений может раздражать собеседника, нужно контролировать равномерность движений тела и не делать излишних поворотов в разные стороны.

Прикосновения – это своего рода вторжение в чужое личное пространство. Прикосновения допустимы между близкими друзьями, членами семьи и в неформальной обстановке. В деловом общении допустимым прикосновением может быть рукопожатие. Рукопожатия делятся на 3 вида: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Дистанция между собеседниками показывает степень их близости. Выделяют четыре межсубъектные зоны: интимная (до 0,5 метра), личная (0,5 – 1,2 метра), социальная (1,2 – 3,5 метра) и публичная (более 3,5 метра). В интимной зоне общаются очень близкие люди, в личной зоне происходит неформальное общение, в социальной зоне – формальные рабочие отношения, в публичной зоне – выступления перед большой аудиторией.

В невербальном общении отдельно выделяют голосовые характеристики - просодические (высота, громкость голоса, его тембр) и экстралингвистические (включение в речь пауз и различных не морфологических явлений человека: плач, кашель, смех, вздох).

Невербальное общение дополняет, обогащает, а иногда и вовсе заменяет вербальное. Самые первые фильмы в истории кинематографа не имели речевого сопровождения (так называемое «немое кино») и все происходящее на экране передавалось за счет движений и мимики актеров. На невербальных средствах коммуникации построена пантомима – отдельный вид сценического искусства, в котором актеры играют свои роли, используя «язык тела».

Вместе с тем невербальное общение выполняет те же функции, что и вербальное: несет в себе определенную информацию, выражает эмоции и является средством воздействия на собеседника.

Овладеть невербальными средствами общения сложнее. Чаще всего люди сосредотачиваются лишь на вербальной стороне коммуникации, игнорируя свои жесты, позу, мимику, пантомимику. Человек может говорить о хорошем отношении, но язык его тела будет агрессивным. Человек может называть себя уверенным, но его поза и мимика будут выдавать его страхи и сомнения.

Разговаривая с людьми, стоит обращать внимания на жестикуляцию и позы. Хорошо, если во время разговора руки не спрятаны за спиной или в карманах, а гармонично дополняют беседу умеренной жестикуляцией. Открытые ладони воспринимаются как признак доверия. В деловом общении стоит избегать закрытых, слишком напряженных или слишком расслабленных поз. Чтобы сохранить комфорт в беседе, важно соблюдать правильную дистанцию. В деловом общении наиболее уместное расстояние между собеседниками – от 1,2 до 3,5 метра.

Понимание чужой мимики помогает понять эмоции другого человека. Не всегда люди готовы говорить о своих эмоциях, но их мимика эти эмоции отобразит. Собственную мимику контролировать намного сложнее, чем замечать чужую. Поэтому самый простой способ овладеть вербальными и невербальными средствами делового общения – развивать внутреннюю уверенность и доброжелательность. Тогда и речь, и «язык тела» будут гармонично дополнять друг друга.

Если Вам понравилась наша статья и Вам есть что добавить, поделитесь своими мыслями. Нам очень важно знать Ваше мнение!

В настоящее время коммуникативные компетенции специалистов различных областей играют решающую роль в определении их профессионализма. Умение эффективно общаться с клиентами, партнерами по бизнесу, сотрудниками высоко ценится работодателями.

Коммуникативность как профессиональное качество включает различные параметры общения, в том числе и умение использовать и понимать вербальные и невербальные средства общения.

Вербальные и невербальные средства общения позволяют повысить эффективность делового общения.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Умелое использование лингвистических особенностей того или иного языка, правильное употребление слов и выражений, стилей языка выражают образованность говорящего, способствуют достижению целей общения, формируют социальный статус собеседника.

Невербальные средства общения включают позы, жесты, мимику, взгляды, запахи, положение человека в пространстве, организацию межличностного пространства и т.д.

Роль невербальных средств в общении стала изучаться в психологии сравнительно недавно, однако популярность этих исследований сегодня высока. Многие бизнесмены, политики, руководящие работники на собственном опыте убедились в необходимости использовать в деловом общении невербальные средства общения. Психология человека такова, что он неосознанно дополняет свою речь различными жестами и мимикой, выражает негативные или позитивные настроения через взгляды, позы, движения. «Прочитать» этот язык иногда довольно трудно, но необходимо.

Специалистами, изучающими вербальные и невербальные средства общения, выявлена решающая роль невербальных средств общения в передаче информации: около 70% информации воспринимается собеседником зрительно (визуально); звуки и интонация доносят 38% смысла передаваемой информации, а позы и жесты – 55%.

Невербальные средства общения позволяют увидеть и показать точный смысл слов и выражений, а также отношение собеседника к партнеру по общению и к получаемой (передаваемой) информации.

Например, позиция и дистанция между участниками общения говорит о многом. Расположение лицом к лицу двух собеседников (или размещение по кругу нескольких партнеров по общению) создает более доверительную атмосферу.

Умение выбирать позу при приватном разговоре, на совещании, при переговорах тоже немаловажный элемент общения. Закрытость или открытость позы человека свидетельствует об отношении к собеседнику, о психологическом состоянии партнера, о заинтересованности в информации. Скрещивание рук или ног характеризует закрытые позы. Плавное изменение положения тела, умение одним движением подчеркнуть сказанное может снять напряжение в процессе беседы и достичь желаемого.

Огромное значение в коммуникации имеет использование мимики. В первую очередь собеседники стараются понять выражение лица друг друга. Лицо человека — это богатейший источник информации, который показывает внутреннее состояние, настроение, отношение. Одна и та же фраза, сказанная с различным выражением лица, будет иметь в каждом случае совершенно другое (и даже противоположное) значение. Улыбка, сдвинутые брови, сжатые челюсти, приоткрытый рот, опущенные уголки губ говорят собеседнику о доброжелательности или агрессивности, заинтересованности или игнорировании, принятии или непринятии.

Однако глаза человека считаются наиболее информативными по сравнению с другими невербальными средствами общения. Даже улыбка не может скрыть отчужденность, а рукопожатие не прикроет страх, которые проявлены во взгляде собеседника. Коммуникативные способности специалиста позволяют одним только взглядом поставить точку в деловом общении.

Умело используя вербальные и невербальные средства общения, профессионал позволяет деловому общению состояться именно в том русле, которое необходимо для эффективного бизнеса.

Как часто вы задумывались о том, что слова «общение» и «общество» сильно похожи. Представить человеческое существование в социуме без общения - невозможно. Общение является как способом взаимодействия между людьми, так и средством обменом информации и видом деятельности. Именно общение выступает основой межличностных отношений и залогом успешной коммуникации. В данной статье мы рассмотрим такие понятия, как вербальное и невербальное общение.

Люди имеют неоспоримое преимущество перед другими формами жизни: они умеют общаться

Вербальная коммуникация – передача информации при помощи слов. В данное понятие входят устная и письменная речь. Именно вербальное общение имеет наибольшую рациональность и осознанность. Когда человек занимается умственной деятельностью, в его подсознании всплывают различные слова. Это означает, что человеческая речь неотъемлемая часть мышления. Понятие вербальное общение состоит из четырех процессов: письмо, чтение, слушание и разговор.

В психологии выделяется три функции, которые несет в себе вербальная коммуникация: волеизъявление, выразительная и информационная. Последняя из перечисленных функций дает людям возможность обмениваться информацией. Здесь следует упомянуть о том, что неправильно поданная информация может породить недопонимание и стать источником конфликта. Из-за этого очень важно уметь правильно и грамотно доносить свои мысли до окружающих. Если что-то понятно вам, то необязательно, что это поймет и собеседник. Некоторые слова имеют разное смысловое значение, и их неправильное толкование может создать проблемы в контакте между людьми. Чем прочнее связь людей, ведущих диалог, тем ниже шанс, что они столкнутся с подобной проблемой.

Существует даже народная присказка о людях, которые не испытывают трудностей в общении друг с другом. О таких людях говорят, что они «нашли общий язык». Функцию волеизъявления, часто именуют функцией действительности. В ней заложена возможность воздействия одного человека на другого при помощи слов. Правильно составленная фраза может полностью изменить человеческую судьбу. Именно эта составляющая коммуникаций отвечает за убеждение и внушение.

Давайте рассмотрим примеры вербального общения в той ситуации, где родители подбирают определенные слова, чтобы повлиять на поведение ребенка. Волеизъявительная вербальная коммуникация проявляется и в общении руководителей с персоналом, когда грамотно подобранные слова могут повлиять на эффективность рабочего процесса. В каждом из описанных случаев имеется лишь одна цель – изменить поведение людей при помощи слов.

Общение считается одной из главных форм социальной активности человека

Выразительную функцию вербальной коммуникации часто называют функцией эмоционального взаимодействия. Каждый из имеющихся на нашей планете языков обладает выразительностью, и способен приукрашать слова яркими эмоциями. В литературе для передачи эмоций используются различные гиперболы, сравнения и эпитеты. Если на минуту представить ситуацию, в которой люди отказались бы от эмоций, то их поведение стало бы похоже на действие роботов. Сама речь, потерявшая эмоциональный окрас, имеет сходство с технической документацией. Именно эмоции в добавленные слова увеличивают шанс правильно донести свои мысли до собеседника.

Существуют определенные виды вербального общения. Они включают в себя:

Коммуникационный – под данным термином следует понимать обмен информацией между несколькими людьми.
Познавательное общение – усвоение новых знаний.
Эмоциональный – включает в себя выражение собственных эмоций через интонацию.
Аккумулятивный – накопление и хранение информации, которая может быть использована в будущем.
Этнический – способ объединения народа, использующего для общения один язык.
Конструктивный – правильное и четкое выражение собственных мыслей.
Контактоустанавливающий – способ создания взаимосвязи между несколькими людьми.

Как используется вербальное общение

Разобрав, что такое вербальное общение, давайте перейдем к рассмотрению вопроса о том, как используются вербальные коммуникации. Именно вербальные средства общения дают возможность грамотно и четко изложить свои чувства, эмоции и мысли.

Существуют и разговорные выражения, которые могут быть малопонятны собеседнику. Выражение ваших мыслей должно быть последовательным и логичным. Для этого необходимо постоянно самосовершенствоваться и расширять свой словарный запас. Для этой цели можно посетить курсы ораторского мастерства, а также уделять как можно больше времени чтению.

Правильно поставленная речь может не только убедить собеседника принять вашу точку зрения, но и привлечь интерес к вашей персоне. Также следует уделять внимание развитию умения слышать других людей. Профессиональный этикет - неотъемлемая часть делового общения, обучению которому некоторые люди посвящают много лет.

Вербальным средством общения считается речь

Невербальные средства коммуникации

Невербальное общение осуществляется при помощи языка тела. В данное понятие входят дистанция между людьми, прикосновения и позы. Большое внимание уделяется мимике и жестам. Важно обратить внимание на тот факт, что эта форма общения менее осознана. Большинство людей не в силах взять под полный контроль собственное тело. Именно поэтому движения глаз и губ могут дать понять собеседнику о правдивости слов говорящего.

Жестикуляция служит основным дополнением к вербальной передаче информации. Значит, в определенных случаях жестикуляция может полностью заменить собой слова. Движения руками, плечами, корпусом тела и головой являются проявлением жестикуляции. В психологии человека жесты классифицируются на следующие категории:

Коммуникативные – жесты, при помощи которых человек приветствует или прощается с другим человеком, привлекает внимание, задает вопрос или что-то отрицает. Существует более нескольких десятков разновидностей коммуникативных жестов.
Модальные – оценивающие и высказывающие отношения жесты. В эту категорию входят одобряющие жесты, жестикуляция, демонстрирующая доверие или недоверие к словам собеседника.
Описательные – подобная жестикуляция обретает смысл только в совокупности с речью.
Мимика – движение лицевых мышц, отражающих эмоции человека. Следует обратить внимание, что для представителей различных культур, мимические жесты универсальны. Люди проявляют такие эмоции, как злость, радость и грусть одинаково во всем мире. Согласно мнению ученых, полностью контролировать свой взгляд и мимику практически невозможно.

Существует особая классификация и для взгляда. Во время делового общения, люди концентрируют свой взгляд в области лба собеседника. Данное действие своеобразно подчеркивает всю серьезность царящей атмосферы. Социальный взгляд – направлен в область носа. Именно этот взгляд позволяет создать атмосферу непринуждённости во время общения. Интимный взгляд направлен в область шеи собеседника. Подобный взгляд может продемонстрировать наличие заинтересованности в более близком общении.

Особенности вербального общения таковы, что некоторые взгляды могут двояко расцениваться. Взгляд искоса может означать как интерес к словам собеседника, так и выражать враждебность. Именно поэтому очень важно уметь расшифровывать дополнительные эмоции. Улыбка и приподнятые брови могут быть выражением заинтересованности в беседе. Опущенные уголки губ и нахмуренный лоб ярко демонстрируют критическое отношение к собеседнику.

Разговор является способом обмена информацией между людьми и налаживанию связей

Невербальные средства коммуникаций включают в себя пантомимику. Положение тела собеседника в пространстве, может наглядно демонстрировать отношения человека к возникшей ситуации. Существует два определенных типа поз: закрытая и открытая. Первая поза подразумевает скрещенные руки или ноги, что явно говорит о попытки оградиться от общения. Открытая поза, наоборот, свидетельствует о готовности к продолжению разговора.

Стиль передвижения человека может сказать о человеке также много, как и его речь. Амплитуда, ритм и динамика шага является отражением человеческой души. Уверенный в себе человек идет легко, а его каждый шаг отталкивает тело от земли, как будто к ногам прикреплены пружины. Человеку, умеющему разбираться в языке тела, походка человека может рассказать о характере, возрасте и настроении её обладателя.

Осанка так же, как и походка регулируется рефлексами. Именно с помощью осанки можно понять настрой собеседника, так как она наглядно демонстрирует его ощущение мира. В какой-то степени неправильная осанка может вызвать отталкивающее действие. Для того чтобы достичь эффективного и плодотворного общения, следует научиться принимать правильное положение спины и шеи. Также следует уделять внимание общей моторике тела. Повышенная суетливость, нервозные и скомканные движения не только раздражают окружающих людей, но и наглядно демонстрируют вашу неуверенность в себе и своих словах. Именно поэтому следует держать под строгим контролем свое тело, при важных разговорах.

Прикосновения могут быть расценены как попытка вторжения в личное пространство собеседника. От того, как звучит наша речь, зависит уместность прикосновений. Деловой этикет включает в себя только рукопожатие. Другие формы прикосновения в подобной ситуации недопустимы. Психологи говорят о том, что существует три формы рукопожатия:

Доминирующая – ваша рука ложится сверху, а ладно направлена вниз.
Покорная — ваша рука ложится снизу.
Равноправная – ладонь направлена ребром к земле.

Дистанция между людьми наглядно демонстрирует степень их доверия между ними. Существует определенное количество зон, каждой из которых присущи свои особенности. Интимная межсубъективная зона составляет около полуметра и в этой зоне общаются только близкие люди. Личная зона не превышает полутора метров. В данной зоне осуществляется неформальная беседа. Социальная зона варьируется от полутора до трех с половиной метров. В этой зоне осуществляются формальные отношения между работниками определенного предприятия. Существует и публичная межсубъективная зона, где расстояние между собеседниками составляет более трех с половиной метров.

В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами

Функции невербальной коммуникации

К вербальным средствам общения относятся различные способы словесно или письменно передать информацию. Невербальные средства коммуникации позволяют дополнить устную речь и придать ей больше эмоциональных красок. В некоторых ситуациях, невербальные средства полностью заменяют вербальный контакт. В виде примера можно привести немое кино, где актеры передавали суть происходящего с помощью языка тела. Данное искусство получило название «пантомима».

Также невербальные средства общения имеют тот же набор функций, что и вербальные. Каждый жест и движение телом позволяют передать информацию, выразить эмоции и воздействовать на собеседника. Овладеть этой техникой общения довольно сложно. Осуществляя основной упор на грамотное изложение слов и мыслей, большинство людей совершенно забывают о контроле своей жестикуляции. В некоторых ситуациях слова могут полностью не соответствовать языку тела. Когда человек говорит об уверенности, но его поза демонстрирует обратное, собеседник склонен верить именно языку тела.

Именно поэтому следует уделять большое внимание жестам в разговоре с другими людьми. Не стоит пытаться спрятать свои руки, так как подобная поза может быть расценена как попытка закрыться от собеседника. Открытые ладони, обращенные в сторону собеседника, являются признаком доверия. Во время ведения деловых переговоров следует стараться держаться как можно более собранным и стараться избегать расслабленных или закрытых поз. Для того чтобы создать комфортные условия для беседы, следует заранее рассчитать правильное расстояние для ведения разговора.

Для того чтобы овладеть обеими техниками общения, следует развивать в себе такие качества, как доброжелательность и уверенность. Постоянное саморазвитие позволяет достичь того уровня, когда язык тела и речь дополняют друг друга.

Коммуникация - в широком смысле - обмен информацией между индивидами через посредство общей системы символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами. Различают механистический и деятельностной подход к коммуникации.

Коммуникация - в механистическом подходе - однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.

Коммуникация - в деятельностном подходе - совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

Вербальная коммуникация является основной: имеется в виду не генезис коммуникации и не процент использования, а универсальность этого способа для человека, всеобщая переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный язык. К числу вербальных средств относятся устная и письменная разновидности языка.

Невербальные средства делятся на две группы:

первичные языки (система жестов, но не жестовые языки глухонемых, пантомима, мимика);

вторичные языки (азбука Морзе, музыкальная нотация, языки программирования).

Вербальные средства изучаются лингвистикой, невербальные – паралингвистикой и отдельными разделами семиотики. Наиболее разработан исследовательский аппарат изучения вербального языка (в основном в структурной лингвистике). Этот аппарат заимствуется многими другими общественными науками для описания сфер своих интересов.

В структурной лингвистике выделяются собственно знаки и составляющие их фигуры, например фонемы как составные элементы словесных знаков. Это термины датского лингвиста-структуралиста Л. Ельмслева (1899–1965). По его мнению, язык организован так, что с помощью горстки фигур и благодаря их все новым и новым расположениям может быть построен легион знаков. Знаки одного уровня языка являются составляющими частями знаков более высокого уровня: фонемы различают звуковые оболочки морфем, морфемы – слов и т. д.

Невербальные сигналы (мимика) очень часто информируют получателя без особого желания на то отправителя сообщения. Посторонний слушатель также может быть непроизвольным получателем устного речевого сообщения. Например, в ходе беседы человек складывает руки на груди, направляет струю дыма от сигареты вниз, теребит лацканы рукавов пиджака, крутит кольцо на пальце, постоянно ерзает на стуле – все это невербальные сигналы, которые несут в себе информацию о собеседнике. Перечисленные сигналы свидетельствуют, что человек волнуется, не уверен в своей позиции. Кроме того, руки, сложенные на груди, означают замкнутость человека на данный момент, закрытость от остального мира.

В любой деятельности, в том числе и в PR, необходимо учитывать значение используемых вербальных и невербальных средств. Ведь неправильно выбранная линия поведения или слова, имеющие обратный смысл, могут привести к снижению продуктивности деятельности того или иного субъекта. К примеру, некоторые фирмы выбирают название, не задумываясь о значении слова или словосочетания. Одна из парикмахерских была названа «Линча». Линчевание – это зверская расправа без суда и следствия. Согласитесь, не очень заманчивое предложение обратиться для стрижки в парикмахерскую «Линча».

10.Вербальная форма коммуникации. Группы эпизодов языкового общения и их характеристики. Внутренняя речь .

Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фатический, манипулятивный, полемический. Коммуникативные барьеры непонимания и способы их преодоления.

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.

Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог – вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником). Речевыми средствами манипуляции являются: эмоциональное воздействие, использование общественных норм и представлений, лингвистическая подмена информации; полемический ; фатический (поддержание контакта).

В процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры:

Логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.

Стилистический барьер – несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию.

Семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.

Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.

Виды речи: монолог и диалог (полилог).

Монолог и диалог - две основные разновидности речи, различающиеся по количеству участников акта общения.

Диалог - это разговор двух или нескольких лиц. Основной единицей диалога является диалогическое единство - тематическое объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего. На характер реплик оказывает влияние так называемый кодекс взаимоотношений коммуникантов. Выделяют три основные типа взаимодействия участников диалога: зависимость, сотрудничество и равенство.

Любой диалог имеет свою структуру: зачин - основная часть - концовка. Размеры диалога теоретически безграничны, поскольку его нижняя граница может быть открытой. На практике же любой диалог имеет свою концовку.

Диалог рассматривается как первичная форма речевой коммуникации, поэтому он получил своё наибольшее распространение в сфере разговорной речи, однако диалог представлен и в научной, и в публицистической, и в официально-деловой речи.

Будучи первичной формой коммуникации, диалог представляет собой неподготовленный, спонтанный тип речи. Даже в научной, публицистической и официально-деловой речи при возможной подготовке реплик развёртывание диалога будет спонтанным, поскольку обычно реплики - реакции собеседника неизвестны или непредсказуемы.

Для существования диалога, с одной стороны, необходима общая информационная база его участников, а с другой - исходный минимальный разрыв в знаниях участников диалога. Неинформативность может отрицательно сказаться на продуктивности диалогической речи.

В соответствии с целями и задачами диалога, ситуацией общения, ролью собеседников можно выделить следующие основные типы диалогов: бытовой, деловая беседа, интервью.

Монолог можно определить как развёрнутое высказывание одного лица. Различают два основных типа монолога. Во-первых, монологическая речь представляет собой процесс целенаправленного сообщения, сознательного обращения к слушателю и характерна для устной формы книжной речи: устная научная речь, судебная речь, устная публичная речь. Наиболее полное развитие монолог получил в художественной речи.

Во-вторых, монолог - это речь наедине с самим собой. Монолог не направлен непосредственному слушателю и соответственно не расчитан на ответную реакцию собеседника.

Монолог может быть как неподготовленным, так и заранее продуманным.

По цели высказывания монологическую речь делят на три основные типа: информационная, убеждающая и побуждающая .

Информационная речь служит для передачи знаний. В этом случае говорящий должен учитывать интеллектуальные способности восприятия информации и познавательные возможности слушателей. Разновидности информационной речи - лекции, отчёты, сообщения, доклады.

Убеждающая речь обращена к эмоциям слушателей, в этом случае говорящий должен учитывать его восприимчевост. Разновидности убеждающей речи: поздравительная, торжественная, напутственная.

Побуждающая речь направленна на то, чтобы побудить слушателей к различного рода действиям. Здесь выделяют политическую речь, речь-призыв к действиям, речь-протест.

Монологическую речь различают по степени подготовленности и официальности. Ораторская речь всегда представлят собой заранее подготовленный монолог, произносимый в официальной обстановке. Однако в определённой степени монолог - это искусственная форма речи, всегда стремящаяся к диалогу.В связи с этим любой монолог может иметь средства его диалогизации.

Внутренняя речь.

Особый вид речи наряду с устной и письменной представляет собой внутренняя речь , или речь про себя. Именно она является материальной оболочкой мысли в тех случаях, когда мы думаем, не высказывая мыслей вслух. Внутренняя речь характеризуется скрытой артикуляцией речевых звуков . И. М. Сеченов так описывает это явление: «Моя мысль очень часто сопровождается при закрытом и неподвижном рте немым разговором, т. е. движениями мышц языка в полости рта. Во всех же случаях, когда я хочу фиксировать какую-нибудь мысль преимущественно перед другими, то непременно вышептываю ее»". Мускулатура органов речи, хотя и не производит в этих случаях слышимых звуков, посылает в кору больших полушарий кинестезические раздражения, выполняющие ту же сигнальную функцию, какая осуществляется и во время речи вслух.

Наличие скрытой артикуляции при мышлении про себя демонстрируется регистрацией токов с мышц речевого аппарата.

Электроды прикрепляются к нижней губе или к языку испытуемого. Дается задача - считать по порядку «один, два, три», или произвести в уме простое арифметическое вычисление, вспомнить какое-нибудь стихотворение и т. п. Один раз эти задачи надо решать вслух, другой раз - про-себя. Ритм токов действия в обоих случаях, как показали исследования, одинаков (опыты Джекобсона). И в том и другом случае имеются, следовательно, движения речевого аппарата.

Аналогичные результаты дают и следующие опыты: при помощи чувствительного прибора регистрируются мельчайшие движения языка, выполняемые при решении про себя коротких арифметических задач или при чтении текста. При решении более сложных задач движения языка более интенсивны, чем при решении простых задач. При чтении текста они наблюдаются не только при свободном положении языка во рту, но и тогда, когда он зажат между зубами (опыты А. Соколова).

В других опытах предлагалось выполнять какую-либо умственную операцию (например, решать в уме простую арифметическую задачу) и одно^ временно с этим затруднялась артикуляция. Это достигалось либо путем зажатия языка между зубами или плотным сжатием губ, либо путем произнесения вслух отдельных слогов («ба-ба», «ла-ла») или отдельных слов хорошо известного стихотворения. Опыты показали, что в этих условиях решение простых арифметических задач было возможно, но протекало медленнее, чем при свободной артикуляции. Если принять время решения задач при свободной артикуляции за 100, то при затруднении ее путем зажима языка это время равнялось 114, при произнесении слогов - 120, слов - 142, стихотворений - 172. Эти данные показывают, что трудность решения задач увеличивалась по мере усложнения материала, произносимого вслух (опыты А. Соколова).

При скрытой артикуляции в мозг поступают слабые кинестезические раздражения, но достаточные для нормального процесса мышления. У больных же с поражением речевых зон мозга эти раздражения не обеспечивают мышления. Такой больной в состоянии правильно и хорошо решать задачи на запоминание и понимание текста, выполнять счетные операции и т. п. при свободном положении языка и при проговаривании задачи вслух или шепотом, но достаточно предложить ему зажать язык между зубами, как нормальное течение мыслительных процессов сразу становится для него невозможным. Больной не может решать с зажатым языком тех задач, которые он решал, когда мог говорить вслух или шепотом (опыты Лурия). Слабые кинестезические раздражения, поступающие в кору от скрытой артикуляции, требуют более сложного анализа и синтеза, чем раздражения, поступающие от мышц при громкой или шепотной речи. Для больного с поражением речевых зон мозга такой сложный и тонкий анализ и синтез невозможен.

Слабость кинестезических раздражений не единственное различие между внутренней и внешней речью. Громкая, равно как и шепотная речь, как правило, характеризуется значительно более развернутыми и членораздельными высказываниями, чем внутренняя речь, для которой типично проговаривание про себя лишь обрывков того, что произносится вслух во внешней речи. Во внутренней речи мысль может быть высказана в одном слове или кратком словосочетании, произнесенном про себя. Это объясняется прочной ассоциативной связью данного слова или словосочетания с развернутыми словесными высказываниями. Благодаря этой связи одно слово или словосочетание может заменить собой и сигнализировать ряд развернутых высказываний (а следовательно, и содержащихся в них мыслей).

Существенно для соотношения внешней и внутренней речи также следующее: каждый человек знает, что когда он говорит вслух, то мысль его не обязательно занята только тем, что он в данную минуту произносит; он может думать о том, что ему еще предстоит сказать, о впечатлении, которое производит его речь на слушателей, у него может «промелькнуть» мысль, даже не связанная с его высказываниями. Во всех этих случаях с его внешней речью тесно переплетается внутренняя речь. Механизм этого «переплетения» еще неясен, но можно предположить, что мускулатура речевого аппарата способна выполнять двойную работу. Во время артикуляции, нужной для произнесения громкой речи, может иметь место скрытая артикуляция, осуществляемая другими группами мускулов. Поступающие от нее кинестезические раздражения и служат основой той добавочной внутренней речи, которую способен осуществлять человек, когда он говорит вслух. Сильные кинестезические раздражения, поступающие в кору от движений мускулатуры, обеспечивающих громкую речь, тормозят, однако, эти добавочные раздражения, вследствие чего внутренняя речь носит в этих случаях особенно отрывочный характер.

11. Невербальная форма коммуникации. Основные каналы невербальной коммуникации: проксемика, кинесика, вокалика, физические характеристики, хаптика, хрономика, артефактны, ольфактика, эстетика.

Невербальное общение - это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации , жесты , мимику , пантомимику , изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека , обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей - невербалика или «язык тела ». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, следует ли изменять свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения (жесты, мимика, позы, одежда, прически, украшения, звуки голоса, организация пространства и времени, любимые блюда и т. д.).

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение, замещение или опровержение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Особенности невербальной коммуникации:

ситуативность (сообщение непосредственно взаимодействующих людей в рамках конкретной ситуации);

синтетичность (невозможность разложить на отдельные единицы);

спонтанность, неосознаваемость, непроизвольность.

Какую информацию получают люди в процессе невербальной коммуникации? Во-первых, это информация о личности коммуникатора. Она включает сведения:

о темпераменте человека;

его эмоциональном состоянии в данной ситуации;

его «Я»-образе и самооценке;

его личностных свойствах и качествах;

его коммуникативной компетентности (то, как он вступает в межличностный контакт, поддерживает его и выходит из него);

его социальном статусе;

его принадлежности к определенной группе или субкультуре.

Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения:

о желаемом уровне общения (социальная и эмоциональная близость или отдаленность);

характере, или типе, отношений (доминирование–зависимость, расположение–нерасположение);

динамике взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его, «выяснить отношения» и т. д.).

В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она включает сведения о включенности в данную ситуацию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение и т. д.).

Невербальная и вербальная коммуникации, сопутствуя друг другу, находятся в сложном взаимодействии.

Основные каналы невербальной коммуникации. девяти невербальных языков. Это:

Кинесика (движения тела).

Вокалика (паралингвистика, акустические особенности голоса).

Физические характеристики (формы тела, его размеры, цвет волос).

Хаптика (такесика, касания).

Проксемика (пространственное расположение).

Хрономика (время).

Артефакты (одежда, украшения, косметика).

Ольфактика (запахи).

Эстетика (музыка, цвет).

1. Кинесика. Это раздел коммуникологии, изучающий невербальные коммуникации, осуществляемые посредством телесных движений, где каждое из них имеет определенное значение. Кинесика, как и любой другой язык, является научной областью, видом и технологией невербальной коммуникации.

Выделим основные положения кинесики :

Все движения тела могут нести значение, которое проявляется в конкретной коммуникационной ситуации. Одни и те же движения имеют разный смысл.

Поведение тела может быть подвергнуто системному анализу, потому что оно имеет системную организацию. Тело - это и биологическая, и социальная система.

На людей влияет видимая динамика, активность тела.

Конкретные функции телодвижений можно исследовать.

Значения отдельных движений выявляются в изучении реального поведения определенными методами исследования.

Активность тела имеет определенный стиль (индивидуальные особенности) и общие черты с другими.

Между вербальным языком и движениями тела существует сходство. Несколько жестов могут образовывать кинематические подсистемы, такие как морфемы. Жест может быть произвольным и не иметь значения; он может быть иконическим дополнением текста, это, например, рисунок руками; жест может быть врожденной реакцией, например, на боль.

Здесь также есть семантика (значение знаков), синтактика (организация в системе с другими знаками) и прагматика (влияние на поведение).

Соединение слов с невербальными знаками создает неограниченные возможности их комбинирования.

Выделяются следующие виды жестов :

Эмблемы - невербальные акты, имеющие точный перевод на вербальный язык. Например, два пальца в форме V - знак победы.

Иллюстраторы - жесты, тесно связанные с речью и дополняющие ее в разных видах. К ним относятся:

Акцентирование (жест рукой сверху вниз).

Изображение направления мысли («Вперед, к победе!»).

Указание (указкой лектор показывает на график, схему).

Изображение очертаний предмета («Плод вот такой формы»).

Ритмические движения (в такт произносимым словам).

Изображение физических действий («Я его как стукну!»).

Рисование картины в воздухе (например, фигуры человека).

Иллюстрирование вербальных положений (эмблематика).

Адаптаторы - это мимика, движения рук, ног и т.д., они отражают эмоциональное состояние (скуку, напряжение и др.). Адаптаторы делятся на:

Самоадаптаторы - жесты, которые связаны с телом (почесывание, похлопывание, потягивание, пожимание плечами).

Альтерадапторы - движения по отношению к телу собеседника (похлопывание по спине).

Объект-адапторы - движения, связанные с другими вещами (свертывание листа бумаги).

Регуляторы - это невербальные действия, управляющие усилением или ослаблением разговора между людьми (контакт глазами с говорящим, кивки головой и др.). Важнейшую роль в невербальной коммуникации играют глаза и лицо. Известна следующая закономерность: зрачки глаз расширяются и сужаются при взгляде на приятные и неприятные объекты.

Изображение аффектов - это выражения лица, отражающие разнообразные эмоции (радость, печаль, гнев и т.д.).

2. Вокалика (паралингвистика) . Голосовые эффекты сопровождают слова. Тон, скорость, сила, вид голоса (тенор, сопрано и т.д.), паузы, интенсивность звуков - каждый из них имеет свой смысл. Эти паралингвистические средства часто рассматриваются как вокальные ключи.

Они говорят об эмоциях людей . Например, когда человек очень сильно зол, то он произносит слова медленно и раздельно, делая паузу между словами, чтобы произвести специальный эффект.

Паралингвистика также характеризует личность . Например, манера речи может говорить об авторитарной, жесткой или мягкой личности.

Исследования выявили связи вокалики с убедительностью речи . Более скоростная, интонационная, громкая речь сильнее убеждает людей.

3. Физические свойства (физикатика). Общая привлекательность, красивое тело, нормальный вес являются положительными знаками в коммуникации. Предрассудки по отношению к малопривлекательным людям, а также к людям с физическими недостатками глубоко укоренились в сознании общества, и они ухудшают коммуникационные возможности.

4. Хаптика (такесика). Люди прикасаются друг к другу по разным поводам, различными способами и в разных местах. Выделяются профессиональные, ритуальные, дружеские и враждебные, любовные касания.

5. Проксемика связана с тем, как воспринимается и используется социальное и личное пространство в коммуникации (дистанция между коммуникаторами, организация пространства при беседе и др.). Каждый человек будто окружен пространственной сферой, размеры которого зависят от культурной основы личности, от ее состояния, от социальной среды.

Выделяют три типа пространства:

Фиксированное пространство, оно ограничено недвижимыми вещами, например, стенами комнаты.

Полуфиксированное пространство, оно меняется, например, при перестановке мебели.

Неформальное пространство - это личная и интимная территория, окружающая человека.

В европейской культуре существуют такие нормы: 0-35 сантиметров - это границы интимного пространства; 0,3-1,3 метра - границы личностного пространства; 1,3-3,7 метров - социального, и 3,7 метров - граница публичного, общественного пространства.

6. Хрономика изучает структурирование времени в коммуникации. В западных культурах высоко ценится пунктуальность. Пунктуальность - одно из условий успешной карьеры. Вызывают нарекания те люди, которые опаздывает или не выполняют задания в срок. В восточных же культурах отношение ко времени менее жесткое. Аналогично у мужчин и у женщин разное представление о пунктуальности, например, при личных встречах.

7. Артефакты (артефактика) . К артефактам относятся, например, одежда и украшения . Одежда является наиболее сильным фактором. Она должна соответствовать обстановке (деловая, домашняя), физическим параметрам тела (быть по фигуре), социальному положению, стилю.

Во всех этих и других направлениях невербальной коммуникации специалистам необходимо получить определенную подготовку.

8. Ольфактика занимается изучением запаха. Запах, возможно, влияет сильнее всех других ощущений. По запаху у нас формируется мнение о собеседнике.

Запахи являются важными факторами в коммуникации. Можно выделить следующие особенности:

Слепота на запахи - это неспособность различать запахи, что может затруднять общение с другими людьми.

Адаптация к запаху - это привыкание к определенным запахам.

Память о запахе - некоторые запахи могут вызывать приятные или неприятные воспоминания.

Неумеренный запах - это превышение нормы при использовании духов, дезодорантов, приправ и пр.

Различие запахов - это способность обоняния устанавливать сходство и отличие одних запахов от других.

Человек может выявлять до десяти тысяч запахов.

9. Эстетика необходима при передаче сообщения или настроения через цвет или музыку. Музыка регулирует поведение, стимулирует или ослабляет определенные действия. Окраска стен, мебели, технического оснащения должны вызывать благоприятные ощущения. Например, не рекомендуется зеленая окраска в больницах, потому что она вызывает тошноту у некоторых больных, а белый цвет несет холод. Влияние цвета и музыки на человека используется в разных помещениях и ситуациях: от супермаркетов до автомобилей и площадей. В каждом месте они должны соответствовать предназначению конкретного помещения или ситуации.

Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

интимная зона (от непосредственного физического контакта до 40–45 см). В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию – непременное условие успешного общения;

личная (персональная) зона (50–120 см). Это зона общения хорошо знакомых и заинтересованных друг в друге партнеров;

социальная зона (120–260 см). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне значительно слабее;

общественная (публичная) зона (более 260 см, когда уже не важно, кто именно перед нами). Это зона общения докладчика с аудиторией.

На расстоянии более 8 метров эффективность общения резко снижается. Каждая из этих зон свойственна особым ситуациям общения. Подобные исследования имеют большое прикладное значение, прежде всего при анализе успешности деятельности различных дискуссионных групп. Так, например, в ряде экспериментов показано, каким должно быть оптимальное размещение членов двух дискуссионных групп с точки зрения «удобства» дискуссии. В каждом случае члены «команды» – справа от лидера. В литературе описаны наиболее эффективные варианты размещения аудитории («единая команда», «блочный метод», «треугольник», «круглый стол» и т. д.).

Оптимальная организация пространства общения играет определенную роль лишь «при прочих равных» условиях.

Интерпретация невербального поведения. Интерпретируя невербальные послания, необходимо учитывать следующие моменты:

уникальность невербального языка;

неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием;

изменчивость способов невербального выражения;

зависимость невербального сообщения от навыков кодирования, от умения человека адекватно выражать свои переживания.

Интерпретация невербального поведения требует наблюдательности, коммуникативной компетентности. Так, количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, нужно руководствоваться следующими правилами:

Судить следует не по отдельным жестам (они могут иметь несколько значений), а по их совокупности.

Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз.

Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт, свое состояние другому.

Помните о «второй натуре», т. е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость.

Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия – профессия. Это касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую вспомогательную (а иногда самостоятельную) роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают учитывать такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников («подтекст» общения), эмоциональный фон, состояние здоровья партнера, его профессию (сравните рукопожатие кузнеца и музыканта), статус, возраст и т. п.