Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы "принес в ремонт - забрал обратно". Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии. Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт.
Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал - в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя - все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.
Работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр. В части гарантийного ремонта торговые организации и сервисные центры руководствуются инструкциями, полученными от вендора или головного сервис-провайдера.
Двойные стандарты
Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор - два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей. 
Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства
Уже на этапе установления срока гарантии начинаются различные ухищрения. Торговые организации могут «играть» ими, обеспечивая себе более благоприятные условия работы. Например, на товар может быть установлена гарантия 2 года, а продавец озвучивает только 1 год. Этим могут грешить небольшие магазины и точки продаж, которые не хотят связываться с сервисным обслуживанием.
Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один - со дня продажи - устанавливается для покупателя, второй - с даты производства - для торговой организации. Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй гарантийный срок больше. Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.
Как только установленный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту. И, если по талону гарантия есть, а в реальности она закончилась, это означает лишь, что товар слишком долго не продавался. Претензии надо предъявлять уже не к производителю или сервисному центру, а к магазину. Поэтому при покупке нужно обратить внимание еще и на дату изготовления устройства.
Страхуясь от таких случаев, магазины самостоятельно сокращают гарантийные сроки на некоторые виды товаров. Особенно несоответствие сроков гарантии касается компьютерных комплектующих.
Как правильно сдать товар
Существует расхожее мнение, что сервисные центры всеми силами стараются отказать клиентам в гарантийном ремонте. Обычно это не так. Хотя авторизованный сервисный центр и не берет денег за гарантийный ремонт, эта работа оплачивается ему производителем или центральным сервис-провайдером. То есть, даже на гарантийном ремонте СЦ зарабатывает деньги. Поэтому ему нет смысла увиливать от ремонта или "отфутболивать" клиента по разным причинам.
Однако есть определенные правила приема техники и условия гарантийного обслуживания. Соответственно, у сотрудников сервисного центра имеются определенные инструкции по приему гарантийной техники. Для признания поломки "гарантийным случаем" необходимы как определенные документы, так и соответствие состояния техники определенным критериям. И здесь могут возникать ситуации, когда СЦ освобождается от обязательств по гарантийному ремонту.
У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии. По идее, для СЦ главное - идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок. Так поступают многие компании.
Дополнительное преимущество проверки по серийному номеру - возможность отсеивания "серых" устройств. СЦ не будет бесплатно ремонтировать товар, который ввезен неофициально и, соответственно, не имеет гарантии. Иногда поступает информация, что, например, среди сканеров определенной марки официально было поставлено только 10% от всех проданных розницей. Соответственно только небольшая часть всего реализуемого товара подлежит гарантийному обслуживанию и этой модели уделяется особое внимание при проверке. Большей части техники будет отказано в гарантийном ремонте с формулировкой: "Ввиду отсутствия данного серийного номера в базе устройств, официально поставляемых в Россию".
Если серийный номер отсутствует или не читается, сервисный центр вправе не производить гарантийный ремонт. Однако многие считают, что гарантия осуществляется в первую очередь по чеку и отсчитывается со дня продажи. Этому мнению способствуют большие торговые центры, которые осуществляют потоковую торговлю, не заполняя в каждом случае гарантийный талон. Они обычно говорят клиентам фразу: "Гарантия - по чеку". Да, магазин может принять неисправную технику по документу о продаже. На деле же часто случается так, его сотрудники направляют клиента с неисправным устройством в сервисный центр, чтобы избавить себя от лишних хлопот. А в СЦ клиент приходит с совершенно пустым гарантийным талоном, что создает риск отказа в бесплатном ремонте.
Попытки обхитрить
Иногда сами изготовители некоторых устройств инструктируют торговые организации принимать товар на гарантию по чеку о продаже. Это удобно конечным покупателям, но создает почву для мошеннических действий. Некоторые потребители пытаются сдать аппарат с истекшим сроком гарантии по другому, более свежему чеку. К примеру, бывает, что клиенты используют приставки для организации игровых салонов. Поскольку у них есть несколько аналогичных изделий, они могут пользоваться тем обстоятельством, что в чеке не указывается серийный номер и пытаться сдать с новым чеком старую приставку.
Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство
В этом случае как раз вступает в силу отсчет гарантийного срока с даты производства, о котором говорилось выше. Срок проверяется по серийному номеру. В результате клиент может получить отказ в ремонте старого изделия.
Бывают также попытки самостоятельного ремонта или неудачной сборки изделия из двух аналогичных устройств. И после этих действий люди несут неработающий предмет сдавать по гарантии. Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство. Например, обычный потребитель не знает все степени защиты и методы их проверки, которые указываются в рекомендациях вендоров, выпускаемых с пометкой "конфиденциально для сервисных центров".
Защитой от потребительского мошенничества может быть наличие еще одного серийного номера, который должен совпадать с номером на внешней стороне устройства. Или это может быть стикер, который меняет цвет при нагреве или смачивании водой, когда его пытаются аккуратно снять, а затем приклеить на место. Или специального вида пломба, которая внешне не похожа на стикер - на нее не обращают внимания при разборке и просто удаляют или смещают. Тогда в техническом заключении обозначается причина отказа в гарантийном обслуживании.
Бракованные расходники
Типичный пример того, как клиенты пытаются обмануть сервисный центр - сдача товара, поврежденного некачественными расходными материалами. Многие компании, особенно среди СМБ, экономят на расходниках для печатающей техники и покупают "совместимые" или системы непрерывной подачи чернил, несмотря на предупреждения вендора.
В гарантийных талонах обычно пишется что-то вроде: "Гарантия недействительна, если повреждения устройства вызваны использованием нестандартных или некачественных расходных материалов". Потребители это знают и перед сдачей в ремонт меняют картриджи или чернильницы обратно на оригинальные, надеясь, что хитрость не будет раскрыта.
Действительно, если неисправность напрямую не связана с использованием "неродных" расходных материалов, сервис может не обратить на это внимания и принять технику по гарантии. Например, блок сканера многофункционального устройства никак не может сломаться из-за картриджа. А вот если неисправна печатающая головка струйного принтера, то в сервисном центре могут провести экспертизу и установить, "правильным" ли расходником пользовался клиент.
Сложные устройства
Некоторые товары, такие, как системные блоки, состоят из нескольких заменяемых деталей. Гарантия распространяется на все устройство, при этом замене подлежат только те комплектующие, которые были в нем изначально. В принципе, можно вскрывать корпус системного блока, чтобы устанавливать дополнительные комплектующие (например, добавить жесткий диск). Однако нельзя снимать или менять имеющиеся детали - это аннулирует гарантию. Для контроля в местах крепления или соединения комплектующих наклеиваются специальные стикеры, которые повреждаются при снятии детали.
Помимо стикеров может быть еще наклейка с логотипом компании-сборщика и сроком гарантии. И, наконец, в гарантийном талоне или в прилагаемой накладной обычно прописывается комплектация системного блока с указанием моделей. А если клиент не предоставляет эти документы, то продавец может взять из базы свой экземпляр и найти все необходимые данные. Поэтому фокус с подменой обычно не проходит. Правда, специально на такие ухищрения мало кто идет. Обычно ситуация происходит по неосведомленности клиента. Например, если в компании перед установкой компьютера на рабочее место ИТ-отдел что-то заменил в системном блоке.
Довольно часто в ремонт поступают ноутбуки с залитой клавиатурой. Разумеется, перед сдачей в СЦ ноутбук тщательно чистится и протирается, чтобы скрыть компрометирующий факт. Однако часть жидкости все равно попадает внутрь устройства, на электронную плату или другие детали. Поэтому при разборке обнаруживаются следы в виде разводов или липких наплывов, в зависимости от типа пролитой жидкости. Если сервисные инженеры затрудняются определить, гарантийный случай или нет, они могут сделать фотографии, описать неисправность и запросить решение у сервис-провайдера или представительства производителя.
Страх подмены
Многие пользователи опасаются, что при ремонте из устройства изымут какие-то комплектующие и установят другие, более старые детали. А вместо неисправной комплектующей установят морально устаревшую или бывшую в употреблении запчасть. Но это элементарно проверяется, поскольку владелец знает состав своего компьютера и как мы говорили даже имеется письменный перечень комплектующих системного блока.
Отдельный вопрос - установка сервисным центром не аналогичной запчасти. Поскольку за год-полтора происходит обновление линейки комплектующих, что-то снимается с производства, то может быть поставлена другая деталь с соответствующими старой характеристиками: жесткий диск Hitachi вместо Samsung и т. д.
Важно, что ни региональный сервисный центр, ни тем более сервис-провайдер и производитель не заинтересованы в обмане владельца гарантийной техники. Наоборот, весь процесс ремонта гарантийного оборудования разрабатывается так, чтобы обеспечить быстрый ремонт и исключить возможность каких-либо махинаций. Поэтому, если случаются какие-то неприятные моменты со стороны сервисного центра, то это почти всегда - человеческий фактор, нарушение инструкций конкретным сотрудником.
При замене комплектующих, допустим, в ноутбуке переписываются номера старой и новой детали. Эти данные включаются в отчет по ремонту, а неисправные запчасти отсылаются производителю. Иногда после ремонта техники представители вендора проверяют качество работ. Поскольку в отчетах по ремонту указываются контактные данные клиентов, им могут позвонить с вопросами, довольны ли они результатом, и что именно делалось. И, если выяснится какое-либо несоответствие, к сервисному центру могут быть применены соответствующие санкции.
Чаще всего прения между владельцами техники и сервисными центрами случаются из-за сбоев в работе программного обеспечения. Хотя в гарантийных талонах всегда прописано, что некорректная работа программного обеспечения не является гарантийным случаем. Поскольку производитель несет ответственность по гарантии только за "железо", тем более что обычно используется ПО стороннего производителя.
Аргументация приводится простая: раз я покупал устройство в комплекте с этим программным обеспечением, значит, все должно ремонтироваться по гарантии. Это неверно, но часто сервисные центры идут навстречу клиентам и восстанавливают работу программ. И, поскольку это входит в обычную практику, производитель может даже оплачивать подобные действия сервисному центру, по невысокому тарифу.
Некоторые пользователи настоятельно требуют от сервисного центра на время ремонта предоставить им аналогичное устройство, ссылаясь на закон "О защите прав потребителей". Однако по этому поводу еще вначале 90-х годов было вынесено постановление Верховного суда, где говорится, что статьи 20 и 21 закона распространяются только на возмездные отношения. Другими словами, получить технику в пользование на время гарантийного ремонта можно только в той организации, где устройство покупалось. А сервисный центр - это сторонняя организация, и он не обязан предоставлять замену.
Правила поведения
Кратко резюмируем вышесказанное, чтобы ремонт прошел без конфликтных ситуаций и в разумные сроки.
При покупке нужно требовать заполненный гарантийный талон. Магазин может закрыться, клиент может переехать, а в сервисном центре одним из требований является наличие заполненного гарантийного талона.
В случае неисправности лучше сразу обратиться в авторизованный сервисный центр, не тратя время на торговую организацию. Магазин все равно перешлет технику в сервис, а напрямую получится гораздо быстрее.
При эксплуатации важно не затереть серийный номер устройства. Если номер не читается, сервисный центр может отказать в гарантийном обслуживании.
Бережное отношение к технике поможет избежать проблем. А если в возникновении неисправности виноваты сторонние факторы или сам клиент, то гарантийный ремонт не производится.
06.12.2012, ЧТ, 15:12, Мск
Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы "принес в ремонт – забрал обратно". Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии. Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт.
страницы: 1 | | | следующая
Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал – в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя – все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.
Работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр. В части гарантийного ремонта торговые организации и сервисные центры руководствуются инструкциями, полученными от вендора или головного сервис-провайдера.
Двойные стандарты
Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор – два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей.
Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства
Уже на этапе установления срока гарантии начинаются различные ухищрения. Торговые организации могут «играть» ими, обеспечивая себе более благоприятные условия работы. Например, на товар может быть установлена гарантия 2 года, а продавец озвучивает только 1 год. Этим могут грешить небольшие магазины и точки продаж, которые не хотят связываться с сервисным обслуживанием.
Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один – со дня продажи – устанавливается для покупателя, второй – с даты производства – для торговой организации. Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй гарантийный срок больше. Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.
Как только установленный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту. И, если по талону гарантия есть, а в реальности она закончилась, это означает лишь, что товар слишком долго не продавался. Претензии надо предъявлять уже не к производителю или сервисному центру, а к магазину. Поэтому при покупке нужно обратить внимание еще и на дату изготовления устройства.
Страхуясь от таких случаев, магазины самостоятельно сокращают гарантийные сроки на некоторые виды товаров. Особенно несоответствие сроков гарантии касается компьютерных комплектующих.
Как правильно сдать товар
Существует расхожее мнение, что сервисные центры всеми силами стараются отказать клиентам в гарантийном ремонте. Обычно это не так. Хотя авторизованный сервисный центр и не берет денег за гарантийный ремонт, эта работа оплачивается ему производителем или центральным сервис-провайдером. То есть, даже на гарантийном ремонте СЦ зарабатывает деньги. Поэтому ему нет смысла увиливать от ремонта или "отфутболивать" клиента по разным причинам.
Однако есть определенные правила приема техники и условия гарантийного обслуживания. Соответственно, у сотрудников сервисного центра имеются определенные инструкции по приему гарантийной техники. Для признания поломки "гарантийным случаем" необходимы как определенные документы, так и соответствие состояния техники определенным критериям. И здесь могут возникать ситуации, когда СЦ освобождается от обязательств по гарантийному ремонту.
У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии. По идее, для СЦ главное – идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок. Так поступают многие компании.
Как заставить сервисный центр отремонтировать технику по гарантии бесплатно?Любая купленная вами техника когда-то может выходить из строя. Даже если не прошел срок ее гарантии специальные центры не больно таки хотят ее ремонтировать. Почему это бывает, и что надо делать вам в этом случае читайте ниже.
Предположим, вы недавно купили магнитофон, и он у вас сломался. Гарантия его еще не прошла. По закону «О защите прав потребителей» вы можете требовать бесплатный ремонт, обмен товара или же возврат ваших денег . Если вы попросите продавца об этом, то он, как правило, направит вас для починки сломанной вещи в сервисный центр. Если продавец обменяет или же вернет вам деньги, то он сам будет разговаривать с производителем и у него просить вернуть вам ваши деньги за бракованный товар, поэтому магазины и хотят избавить себя от этих разбирательств с поставщиком.
Производители и поставщики техники не имеют своих сервисов. Открывать сервис очень накладно и не прибыльно, поэтому и заключается договор с уже существующим сервисным центром. Это понятие называется авторизация сервиса. Под этим словом подразумевается, что именно этот центр чинит товары данного производителя и полностью отвечает за это.
Если гарантийный товар находиться на ремонте в авторизированных сервисах, то они должны ремонтировать и покупать детали для него за свой счет. Производитель же должен иногда компенсировать сервису все его затраты. Но это происходит не часто, если производитель заподозрил, что данный случай не гарантийный, то сервис не может, получит за этот ремонт компенсацию. Особо часто это происходит с компанией Samsung,она досконально проверяет все имеющие случаи, и если нет соответствий, то она не ведет оплату ремонта.
Это первое почему сервисы не берутся за ремонт гарантийной техники , так как имеется вероятность, того что им этот ремонт никто не оплатит, тогда они будут в убытке.
Во-вторых, ремонтировать гарантийную технику сервисам попросту не выгодно , так как по имеющемуся договору, они должны предоставлять некую скидку поставщику вовремя оплаты ремонта техники, которая находиться на ремонте. Эта скидка равна 75%.Согласитесь, сервису ведь не выгодно получать при ремонте гарантийной техники всего лишь четвертую часть от стоимости всего ремонта. А если учитывать, что рентабельность таких мастерских в среднем равна лишь 3%,то вести бизнес на одном ремонте гарантийной техники является убыточным.
Именно по этим причинам сервисные мастерские предпочитают всеми способами доказать, что именно ваш случай не является гарантийным, тогда его ремонт будет происходить за ваш счет. Это понятно, ведь сервис получит наличные деньги за запчасти и ремонт техники, и он не будут ждать оплаты этого ремонта производителем.
Цены на ремонт, как правило, равны стоимости данного товара. Это потому, что сервисы благодаря этим не гарантийным случаям компенсируют расходы на гарантийные ремонты. Еще есть причина высоких цен-дорогие запчасти, которые им поставляются производителем.
Что делать в таком случаи.
Лучше вообще не ввязываться в ремонт гарантийной техники, так как сервисные центры все равно будут доказать не гарантийность случая. Если с вашей техникой, которая находиться на гарантии, что-то получилось и вы тут не причем, то в статье 18 ЗоЗПП указано, что вы можете требовать:
Замены товара на похожую марку;
- на другою марку;
- уменьшить цену товара;
- бесплатно отремонтировать товара;
- вернуть деньги.
Если же продавец не делает этого, а просто отсылает вас в специализированный сервис для ремонта техники, то это незаконно. В этом случаи вы должны в письменном виде изложить ваши претензии. Нужно обязательно подписать второй экземпляр, который остается продавцу. Если же он не хочет принимать заявление, тогда отправьте его по почте с уведомлением, и вложите в него опись. В течение 10 дней он должен сам сделать экспертизу товара и выяснить причину неполадки. По окончании срока он обязан вернуть вам деньги или просто обосновать свой отказ. За каждый просроченный день вы получите неустойку в 1% от стоимости купленного вами товара .
Если же продавец проигнорировал ваше заявление, то вам надо обратитесь в Роспотребнадзор или же в суд. В этом случаи магазин накажут за несоблюдение ЗоЗПП и он будет обязан выполнить все требования.
Многие бояться, что пока проходит экспертиза, продавец умышленно может повредить товар, этим действием он может превратить гарантийный в не гарантийный случай. Тогда он не вернет деньги, и товар менять не будет, поскольку повреждения были причинены якобы вами.
Чтобы этого избежать, вам надо самим сделать экспертизу товара, для этого вам надо обратившись в специальные независимые сервисные мастерские. Если же экспертиза докажет вашу невиновность в повреждениях, то продавец должен оплатить вам расходы на эту экспертизу. Вам нужно во время сдаче техники указать в квитанции ваш отказ от ремонта и что вы хотите провести проверку и определить причину поломки.
Если все-таки вы решили сдать неисправную гарантийную технику в сервис для ремонта, что вы должны делать?
Прежде чем сдать ее проверьте, указаны ли в квитанции все ее повреждения, что бы ни получилось, так что на вашей технике случайно не появились не гарантийные неполадки, потертости или царапины. Покупая технику, требуйте, что бы в квитанцию внесли все видимые повреждения, а не просто написали «б/у».
Если не указан срок ремонта в квитанции, то его должны будут сделан в короткие сроки. Гарантийный срок вашего товара так же продляется на срок нахождения товара в ремонте.
Вы так же можете требовать от спец. сервисов подобный товар вам на время нахождения вашего в ремонте . Для этого вам нужно письменно заявить об этом и сотрудник мастерской должен поставить на вашем заявлении свою подпись.
Оскорбили и еще при этом содрали с вас денег и ваш ноутбук или компьютер по-прежнему находится в нерабочем состоянии. И в результате всего этого испорченное настроение и неоправданные расходы.
В этой статье мы подробно рассмотрим вопрос, что делать, если вас обманули в сервисном центре.
Что делать, если вас все-таки обманули в сервисном центре?
Принеся домой, свой компьютер или ноутбук, но не работает, проработал всего несколько дней, или ремонтные работы были выполнены не в полном объеме.
Не стоит паниковать и горевать о напрасно потраченных деньгах, стремится поскандалить в сервисном центре и тому подобные не обдуманные поступки, которые к хорошему все равно не приведут.
Для начала поищите договор и чек от этого сервисного центра, который предоставлял вам ремонтные работы. Договор, если таковой имеется. Идя в сервисный центр, составьте письменную претензию к сервисному центру, по факту того, что ремонтные работы по устранению неполадок и дефектов были выполнены не в полном объеме, или в результате этого ремонта появились новые дефекты и тому подобные неполадки.
Возьмите с собой подругу или друга, как известно некоторые представители сервисных центров могут произвести психологическое давление или хамство на клиентов, а вас двое или трое, в случае будет свидетель плохого отношения к вам. Придя в сервисный центр, ни в коем случае не нервничайте, не кричите и не топайте, в таком состоянии вас легче дезорганизовать и ввести в заблуждение, спокойным голосом объясните причину вашего недовольства, тому человеку, который принимал у вас заказ. Будьте увереннее в своих словах.
Если после всех претензий вам отказали. Потребуйте от них письменный отказ, с предупреждением обратится в комитет защиты прав потребителей и отдел экономических преступлений, потому что вы имеете на это полное право!
Разобрав, что делать, если вас обманули в сервисном центре, вы будете уже подготовлены к такой ситуации, зная, что и как делать.
Если эта статья была полезна Вам, то поделитесь ею со своими друзьями в социальных сетях. Для этого просто кликните по кнопкам соц. сетей внизу. Если у Вас возникли вопросы и предложения, то напишите их в комментариях к этой статье ниже. Вы также можете перейти на
«Мы сделаем вам всё за 1000 рублей!» – бодро рапортуют сотрудники сервисных центров по телефону в ответ на вопрос, сколько будет стоить ремонт. Но стоит клиенту приехать в офис, как ценовая политика резко меняется.
Вам начинают озвучивать в лучшем случае реальные, а в худшем – завышенные цены. Методика работает на то, чтобы человек пришёл. Стоя перед приёмщиком отказаться от услуги гораздо сложнее, ведь вы уже отпросились с работы и потратили время на дорогу.
Что делать? Во-первых, не стесняйтесь обзванивать несколько сервисов, чтобы вывести для себя среднюю цену ремонта вашей неисправности. Во-вторых, не бойтесь уходить, если чувствуете подвох.
Цена на сайте и при обращении не совпадает
На своих сайтах некоторые сервисные центры рисуют очень красивые ценники. Но стоит дойти до этапа сдачи гаджета в ремонт, как выясняется, что уложиться в эту сумму совершенно невозможно.
Что делать? Возможно, вторая названная сумма и будет укладываться в рамки приличий, но это в любом случае показатель не очень добросовестного сервиса. Лучше поискать альтернативу.
Верный признак хорошего сервиса: за указанную на сайте или озвученную по телефону стоимость вы получаете весь пакет услуг. То есть, работу, запчасть и гарантийное обслуживание.
Александр Левченко
Искусственное создание дополнительной ценности
Бывают и такие ситуации: приходите вы в сервисный центр чинить поломанную кнопку iPhone. Стоит это максимум 2,5 тысячи. Мастер открывает телефон, тяжело вздыхает и грустно заявляет: «Тут всё плохо – платите 7 тысяч или забирайте аппарат».
Клиент в шоке: его напугали и пытаются отказать в ремонте. Мастер как бы невзначай вспоминает, что уже с таким случаем сталкивался и успешно его решал, хотя это было долго и непросто. Большинство людей на этом моменте соглашаются на ремонт, не вдаваясь в подробности.
В итоге клиенту действительно чинят кнопку, но не за 2,5 тысячи, а за те самые 7 тысяч, на которые он сам «подписался». Чаще всего такие ситуации случаются при обращении в крошечные сервисные центры на рынках электроники вроде «Савёловского» и «Горбушки»в Москве. Причина – очень высокая арендная ставка, которую сотрудники стараются покрыть всеми доступными способами.
Что делать? Если мастер не утруждает себя объяснениями, а просто называет суммы с потолка, то из такого сервиса нужно немедленно убегать. За первичный осмотр денег не берут. Поменяв сервис на самом начальном этапе вы ничего не теряете.
Во время загрузки произошла ошибка.
Дополнительные работы без согласования
Ремонт мобильных устройств – дело сложное. Это все-таки микроэлектроника и не всегда можно отследить все неисправности даже на этапе приёма техники.
Если скрытые поломки возможны, то мастер хорошего сервиса обязательно предупредит вас об этом. И непременно позвонит, чтобы согласовать стоимость ремонта, если что-то обнаружит.
Мастер плохого сервиса проведет дополнительные работы, не уведомляя о них клиента. И ещё не факт, кстати, что они действительно проводились – проверить вы всё равно не сможете.
Что делать? Ни в коем случае не оплачивать те работы, на которые вы не соглашались. Доказать ваше согласие на них сервис в любом случае не сможет, но решение проблемы, увы, только юридическое – с подачей претензий и последующим иском в суд.
Абсолютно всегда сервисный центр должен согласовывать свои действия с клиентом. Что именно делать с аппаратом, и делать ли вообще решает только заказчик. Задача мастера – предложить варианты.
Александр Левченко
Владелец и ведущий специалист сервисного центра Tech-Town
Во время загрузки произошла ошибка.
Согласованная цена меняется без объяснения причин
Способ самого простого и циничного развода на деньги выглядит так. Вы согласовали стоимость ремонта и сдали смартфон в сервис, а через пару дней вам звонят и говорят примерно такое: «Чувак, тут полный капец, срочно нужна ещё пятёрка – иначе никак».
Что делать? В первую очередь просите объяснить, за что с вас требуют деньги. Если объяснения добиться не получается, то нужно отказываться от ремонта. Если объяснение путаное, то нужно приехать в сервис и попросить мастера продемонстрировать вам найденную неисправность, которая не была заявлена во время приёмки.
Отказ от гарантийных обязательств
Сервисный центр должен точно и внятно объяснить клиенту правила гарантийного обслуживания, поскольку сроки гарантии на разные запчасти отличаются. Бывает так, что некоторые манипуляции проводятся на страх и риск заказчика по согласованию с ним, и гарантии вовсе не предполагают.
Сервисный центр не заинтересован в повторном ремонте аппаратов по своей гарантии. Если обязательства выполняются честно, то это показатель того, что перед вами хороший сервис.
Александр Левченко
Владелец и ведущий специалист сервисного центра Tech-Town
Кстати, ни в коем случае не стоит думать, что поменяв экран вы получаете гарантию на весь смартфон. Гарантия дается только на ту запчасть, с которой работал мастер!
Что делать? Сначала нужно пробовать решить проблему с сервисом и обсудить всё с менеджерами. Если они не идут навстречу, то ищите управляющего. Если не помогло даже это, и аргументированный отказ по-прежнему не получен, то придётся идти в суд. Для этого обязательно сохраняйте все договоры и другие документы.
Во время загрузки произошла ошибка.
Как не попасться на удочку?
Истории выше могут вас напугать, но бояться сервисных центров ни в коем случае не нужно. Конечно, обманщики встречаются, но деньги сервисы зарабатывают всё же именно на ремонте. А это почти всегда дешевле, чем покупать новый смартфон в нынешние непростые времена.
Напоследок вот несколько полезных советов от владельца и ведущего специалиста сервисного центра Tech-Town Александра Левченко:
1. Проверяйте все функции телефона до того, как сдали его в ремонт, и фиксируйте все неисправности на бумаге вместе с приёмщиком. Это страхует от возможных рисков в дальнейшем. Не только вас, но и сам сервис.
2. Уточняйте все детали до начала ремонта. Если чувствуете подвох, то не бойтесь менять сервис. Лучше потратить лишний день, чем кучу нервов и денег.
3. Не стесняйтесь обзванивать несколько сервисов, чтобы понять порядок цен на ремонт вашей неисправности.
4. Если цена ремонта на всех этапах совпадает, вам называют точные сроки и не меняют их в дальнейшем, а мастер регулярно сообщает о ходе работ, то совершенно точно вы попали в хороший сервис.
5. В момент выдачи отремонтированного аппарата смарфон тоже необходимо проверять. Опять же, это нужно как вам, так и сервисному центру. Вы убедитесь в том, что всё в порядке, а мастер зафиксирует тот факт, что дальнейшая ответственность за смартфон лежит на клиенте.
Работа специалиста СЦ экономит ваше время за ваши деньги. Не обесценивайте его труд приходя в сервис с установкой «тут всё просто – я и сам могу, дайте только инструмент, запчасти, место и время разобраться...». Может показаться, что ремонт необоснованно дорог, но дело тут в дорогих запчастях, цена которых привязана к курсу валют, а не жадности. Впрочем, иногда восстанавливать технику действительно нет смысла.
Александр Левченко
Владелец и ведущий специалист сервисного центра Tech-Town